Varejistas confiam na tecnologia CIAM para converter visitantes sazonais em compradores regulares
23 de novembro de 2023Maior temporada de compras do ano está chegando, época decisiva para conquistar novos clientes, estabelecer confiança e criar fidelidade
Por Sergio Muniz, Diretor Executivo para América Latina & Caribe & CCA-IBGC
A maior temporada de compras do ano está chegando. Para os varejistas, as oportunidades que surgirão não podem ser perdidas.
É agora que eles podem trazer alegria e facilidade para os compradores estressados das festas de fim de ano. É a época decisiva para conquistar novos clientes, estabelecer confiança e criar fidelidade de longo prazo.
Aqueles que evitarem fraudes e oferecerem uma jornada do cliente segura, personalizada e sem complicações do início ao fim se tornarão os varejistas preferidos no futuro.
O CIAM (gerenciamento de acesso e identidade do cliente) é o principal componente para conseguir exatamente isso atuando em três áreas críticas para o varejo:
– B2C – para garantir que os clientes possam desfrutar de uma experiência amigável, segura e de alto engajamento
– Relacionamento com colaboradores temporários – para integrar e permitir que colaboradores temporários acessem serviços online, dados e tarefas relacionadas ao trabalho de forma flexível (sem depender de processos de integração de pessoal permanente)
– B2B – para delegar e gerenciar facilmente o acesso a parceiros de negócios e fornecedores
O primeiro tópico em pauta: B2C, especialmente importante para um dos períodos mais relevantes para o Varejo: a Black Friday.
Quatro dicas para se tornar a marca de varejo preferida agora e no futuro
1 – Experiências de compras com proteção da privacidade e em conformidade com as leis vigentes em cada país, especialmente a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – no Brasil
A troca de dados pessoais é inevitável nas compras online. Toda transação está vinculada a uma identidade digital.
Embora os clientes aceitem isso, eles se preocupam muito com seus dados e como eles são usados. Deixar de respeitar as preferências deles pode resultar em uma grande perda de conversões.
De fato, quase 90% dos consumidores não farão negócios com uma empresa se não confiarem em como seus dados são usados.
Por outro lado, varejistas que integrarem o consentimento do usuário na jornada do cliente permitirão que os clientes assumam o controle de seus próprios dados.
Com essa abordagem, os varejistas podem mostrar transparência e estabelecer os pontos fundamentais que formam a confiança do cliente.
Ao incorporar facilmente as soluções CIAM à jornada do cliente, os varejistas podem oferecer experiências protegidas, mantendo a conformidade e evitando aplicação de multas, que podem ser extremamente altas.
2 – Jornadas do cliente simplificadas, personalizadas e seguras
As conversões de vendas dependem da conveniência e do mínimo esforço do usuário. A Gartner já havia percebido essa teoria há alguns anos.
Quanto mais esforço for exigido de um comprador, maior será a chance de abandono do carrinho de compras. As transações dos clientes devem ser sem barreiras e o mais simples possível. Mas isso não é suficiente. Elas também devem ser altamente seguras.
Alguém pode sugerir que a conveniência do usuário e a segurança sejam dois objetivos opostos. Na verdade, elas andam de mãos dadas.
Por exemplo, os consumidores geralmente usam a mesma combinação de e-mail e senha para configurar uma conta. Isso já impõe riscos significativos à segurança.
No entanto, a criação de senhas diferentes para cada conta fragmenta a experiência do usuário. A moral da história é que as senhas geram problema na jornada do cliente e para sua segurança.
Ao mesmo tempo, regulamentos como a LGPD protegem os dados dos clientes contra o uso indevido do marketing.
Então, como os varejistas podem superar os desafios da experiência do usuário, segurança e conformidade com a LGPD?
Com a orquestração da jornada do usuário, os varejistas podem transformar os dados em sólidos insights de marketing e, ao mesmo tempo, simplificar proativamente os principais momentos da jornada do cliente.
Seja permitindo que os clientes revoguem/adicionem facilmente o consentimento em determinados atributos ou permitindo compras fáceis em vários sites usando um único login.
Os varejistas podem fazer isso ao mesmo tempo em que integram a segurança e a conformidade em cada interação. O resultado é uma experiência contínua e confiável que faz com que os clientes retornem.
3 – Experiências omnichannel consistentes
Os clientes de hoje têm pouca tolerância para experiências de compras inconsistentes. As ofertas entregues em um canal devem ser as mesmas em todos os canais.
Uma solução CIAM robusta ajuda os varejistas a enfrentar esse famoso desafio. Por exemplo, a plataforma de Identidade Thales OneWelcome oferece uma experiência de compra multicanal agradável, coletando dados de cada ponto de contato e armazenando-os em uma única plataforma. Isso, por sua vez, permite que os varejistas confiem em uma única fonte.
Um melhor gerenciamento de dados ajuda os varejistas a atender o desejo dos clientes por facilidade e personalização, mas também os auxilia a entender e padronizar as experiências dos clientes, eliminando silos persistentes que, de outra forma, criariam inconsistências entre canal e marca.
Saiba por que a identidade digital é a chave para o sucesso omnichannel no varejo.
4 – Oferecendo o mais alto nível de segurança
Para serem bem-sucedidos, os varejistas devem fazer o máximo para proteger os clientes e a si mesmos contra invasões de contas e ciberataques.
As soluções CIAM oferecem uma proteção mais rigorosa contra os riscos de cibersegurança. Camadas extras, por exemplo, no processo de autenticação (ou seja, autenticação multifator) funcionam bem nessa área.
Além disso, ao oferecer autenticação sem senha, os varejistas podem eliminar o elo mais fraco da cadeia de cibersegurança, ou seja, as senhas, de onde se originam 80% das violações relacionadas a hackers.
Além disso, conforme dito anteriormente, o login sem senha simplifica a experiência do usuário, evitando que os clientes tenham que lembrar de mais uma senha (além das 38 que eles já têm espalhadas pela nuvem).
Quer saber como a autenticação sem senha pode proteger seus clientes e sua marca? Temos um excelente whitepaper sobre isso. Obtenha-o aqui: Como evitar o uso de senhas
Resumo
Os clientes confiam nos varejistas para oferecer uma experiência de compra com proteção da privacidade simples, segura e contínua. Um recurso CIAM combinado que equilibre a facilidade de uso, a conformidade e a segurança ajudará as marcas de varejo a entregar isso.
Saiba mais: https://www.onewelcome.com/customer-identity
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Sobre a Thales
A Thales (Euronext Paris: HO) é líder global em tecnologias avançadas em três domínios: Defesa e Segurança, Aeronáutica e Espaço e Identidade Digital e Segurança. Desenvolve produtos e soluções que ajudam a tornar o mundo mais seguro.
O Grupo investe perto de 4 mil milhões de euros por ano em Investigação e Desenvolvimento, particularmente em áreas-chave como tecnologias quânticas, Edge computing, 6G e cibersegurança.
A Thales tem 77 mil funcionários em 68 países. Em 2022, o Grupo gerou vendas de 17,6 mil milhões de euros.
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