Gartner revela quatro tecnologias que terão alto impacto no comércio digital nos próximos dois anos
14 de outubro de 2021Líderes devem observar atentamente as aplicações de configuração visual, carteiras digitais, IAM do cliente e assistentes virtuais do cliente
O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, prevê que, nos próximos dois anos, as aplicações de configuração visual, carteiras digitais (e-wallets, em inglês), gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM – de Customer Identity And Access Management em inglês) e assistentes virtuais (VCAs – de Virtual Customer Assistants, em inglês) ganharão impulso, gerando alto impacto ao comércio digital global.
Esse é um dos destaques Hype Cycle for Digital Commerce, a mais recente pesquisa do Gartner sobre o atual cenário e futuro do comércio eletrônico mundial.
“O comércio digital é um mercado em rápida mudança, no qual as pressões competitivas e a necessidade de inovar significam a adoção de novas tecnologias com frequência”, avalia Sandy Shen, Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner.
“Os líderes de aplicações podem usar o Hype Cicle para diferenciar suas soluções entre tecnologias que irão desaparecer com o tempo e aquelas que devem ter um impacto significativo nos negócios. Ao compreender as oportunidades e desafios de cada tecnologia, eles podem tomar decisões mais assertivas sobre os recursos disponíveis.”
De acordo com a pesquisa, aplicações de gerenciamento de identidade e acesso do cliente, carteiras digitais, configuração visual e assistentes virtuais são aplicações mais maduras e que, finalmente, estão ganhando corpo para serem aplicadas à realidade das companhias. Nessa fase, deveremos ver cada vez mais exemplos de como esses recursos podem beneficiar e ser aplicados na prática dos negócios, cristalizando assim seus conceitos e se tornando mais amplamente compreendidas pelas empresas.
Aplicações de gerenciamento de identidade e acesso de clientes
As ferramentas CIAM (gerenciamento de identidade e acesso do cliente) gerenciam identidade, autenticação e autorização para casos de uso de acessos externos.
Regulamentações de privacidade e maior dependência de interações remotas intensificaram a importância do CIAM para as empresas e seus clientes.
“O uso dessas aplicações de gerenciamento de identidade e acesso de clientes também melhora a experiência do usuário (UX) no comércio B2C e B2B, bem como nas ações da gig economy e interações entre governo e cidadão (G2C)”, diz Shen.
“Até o final de 2021, 86% das organizações irão competir com base na experiencia do usuário. Em setores com pouca diferenciação competitiva entre produtos e serviços, a experiência on-line torna-se a diferenciação.”
Carteiras Digitais
As carteiras digitais estabelecem credenciais para permitir que os usuários façam transações remotas ou face a face a partir de dispositivos conectados.
Essa tecnologia tem demonstrado amplos benefícios, como redução do esforço do cliente e aumento da receita, conforme demonstrado com sucesso em setores como estacionamento, transporte, varejo e comércio digital.
A falta de suporte para carteira digital pode afetar as taxas de conversão e ser vista como uma desvantagem competitiva.
VCAs – Virtual Customer Assistant
As assistentes virtuais de atendimento são aplicações que envolvem, fornecem informações e / ou atua em nome do cliente de uma organização.
A pandemia de COVID-19 acelerou a adoção desses assistentes, levando alguns formatos de uso para a fase de adoção convencional, mas novos exemplos de uso nas áreas de saúde ou marketing também estão surgindo.
Como as assistentes são agora o primeiro ponto de contato para oferecer suporte a várias interações com os consumidores por meio de canais de engajamento digital, elas podem ser usadas para fornecer aconselhamento e engajamento proativos para construir a fidelidade e a satisfação do cliente.
Configuração Visual
A configuração visual permite que representantes de vendas e clientes finais vejam uma representação visual dos produtos que desejam solicitar com as opções e recursos que selecionaram.
É mais relevante para transações B2B, em que pode permitir ao cliente comprar produtos manufaturados complexos por meio do comércio digital, sem nenhum treinamento.
As organizações que estão entre as primeiras a adotá-lo em seus setores veem uma vantagem competitiva substancial e economia de custos. Melhorias recentes na tecnologia, como fotorrealismo aprimorado, estão levando a um rápido crescimento e adoção mais ampla da configuração visual entre as empresas de comércio digital.
Sobre o Gartner
O Gartner, Inc. (NYSE: IT) é a principal empresa de pesquisa e consultoria do mundo e membro do S&P 500. Fornecemos aos líderes de negócios insights, conselhos e ferramentas indispensáveis para alcançarem suas prioridades em missões críticas e para desenvolverem organizações de sucesso no futuro.
Nossa combinação incomparável de pesquisas lideradas por especialistas e orientadas por profissionais e baseadas em dados aconselha os clientes para a tomada de decisões corretas sobre os assuntos que mais importam. Somos confiáveis como um recurso de apoio e parceiro crítico para mais de 15.000 empresas, em mais de 100 países – por meio de todas as principais funções e para todos os tipos de empresa. Para saber mais como ajudamos executivos com poder de decisão a impulsionarem o futuro dos negócios, visite: www.gartner.com.
Acompanhe o melhor conteúdo sobre Inteligência Artificial publicado no Brasil.