Inteligência real: a chave para a otimização do serviço

Qualquer profissional de serviço em campo com experiência sabe que a execução bem sucedida de uma tarefa exatamente no dia previsto não acontece por acaso

Por Paul Whitelam

Paul Whitelam – SVP Global Marketing at ClickSoftware

A prestação de serviço é o resultado de um planejamento cuidadoso e as decisões são tomadas com dias, semanas ou até meses de antecedência.

Porém, mesmo o melhor planejamento pode ser afetado por fatores inesperados – tráfego, condições climáticas e até o cancelamento por parte do cliente.

Embora sempre haja uma lacuna entre o que você espera realizar e o que de fato é feito, é possível minimizar esse gap considerando sempre uma somatória de dados históricos e uma abordagem do que realmente está acontecendo em tempo real.

Um estudo da Salesforce revelou que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que uma empresa oferece.

A pesquisa da Avaya, junto à IDC, realizada com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil, apontou ainda que 36% das empresas que investem na experiência do consumidor crescem mais de 50%.

Por isso, garantir eficiência e eficácia no dia de um serviço em campo requer planejamento com dados reais, que possam fornecer uma previsão real, e não somente estimativas e projeções.

Refiro-me a percepções acionáveis com inteligência real, o que é possível com a  combinação de experiência do mundo real e ciência da computação de última geração.

A inteligência real gera inteligência operacional e um impacto mensurável para as empresas de serviços.

Para ilustrar, é importante considerar alguns dos benefícios que a inteligência real traz para as organizações de serviços em campo. Maior Produtividade e Eficiência.

Imagine que um técnico de serviço esteja finalizando uma tarefa de manutenção de rede em um determinado local e se prepare para seguir ao próximo trabalho.

O tempo de viagem até o próximo compromisso foi originalmente calculado em 15 minutos, com base nos dados históricos de tráfego desta hora do dia.

Mas houve um acidente de carro no caminho, causando um bloqueio na estrada, o que certamente resultará em atraso.

Sem essa percepção, corre-se o risco do profissional perder o compromisso, desapontando um cliente e iniciando um efeito cascata no restante do cronograma.

No entanto, municiado com atualizações de tráfego em tempo real e ao vivo, um despachador – ou uma solução automatizada de gerenciamento de serviços em campo – pode reatribuir o trabalho a outro técnico, que esteja em uma localização com acesso mais facilitado.

Desta forma, em vez de perder um tempo precioso no trânsito, o primeiro técnico pode ser mais produtivo se direcionado para outro local.

Com toda a equipe de campo sendo sempre direcionada para a rota mais eficiente, em tempo real, é possível concluir mais trabalhos em menos tempo.

Compromissos mais confiáveis com clientes

Considere que a duração média para a instalação de um medidor é de cerca de 30 minutos. No entanto, existem muitos fatores que podem levar a uma grande variação nessa média.

Por exemplo, o conjunto de habilidades e o nível de experiência do técnico atribuído certamente influenciarão na duração, assim como quantas vezes ele já concluiu com êxito essa tarefa anteriormente.

Da mesma forma, outros fatores adicionais também podem influenciar o tempo que o trabalho levará para ser concluído, como o fácil acesso ao medidor, que tipo de medidor está sendo substituído e, até mesmo, se está chovendo.

Analisar o histórico de informações em conjunto com os fatores ambientais em tempo real (como o clima) leva a uma estimativa muito mais precisa da duração do trabalho.

Isso permite que você defina e atenda as expectativas de seus clientes sobre seus serviços, sem comprometer demais o seu planejamento ou, no extremo oposto, simplesmente deixar de atender o cliente.

Se você disser que a substituição de um medidor levará apenas 30 minutos, mas o clima instável faz com que a duração aumente, seu cliente não ficará satisfeito.

Só que se você souber com antecedência que o tempo será um fator determinante, você poderá reprogramar proativamente o trabalho ou, pelo menos, ser mais transparente quanto ao período necessário para a execução da tarefa, com seus clientes.

Aumento no valor da vida útil do cliente

Áreas corporativas tradicionalmente diferentes – como marketing, vendas e serviços – operavam de forma independente até recentemente.

Mas com tantos dados sobre clientes, operações de serviços e utilização de recursos disponíveis, as diferentes áreas de uma organização podem começar a trabalhar juntas, de uma  maneira mais  eficiente e descobrindo novas oportunidades para impulsionar a demanda.

Por exemplo, uma empresa de TV a cabo que possua dados importantes sobre  padrões de uso, extraídos de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), pode aprimorar o entendimento sobre as necessidades e interesses de seu consumidor.

Talvez um determinado cliente tenha comprado constantemente eventos esportivos ao vivo. Neste caso, na próxima vez que um técnico em campo for a sua residência para um reparo, se ele já tiver acesso a essas informações, poderá oferecer um pacote esportivo mais completo, por exemplo.

Esta não é apenas uma oportunidade para gerar receita, mas também uma maneira de melhorar o relacionamento com o cliente, atendendo às suas necessidades no momento certo.

Obtenha resultados reais com inteligência real

Exatidão de previsão – em tudo, desde o agendamento até a utilização de recursos – é fundamental na otimização do serviço em campo. Especialmente quando uma única decisão ruim ou não calculada pode afetar todas as linhas de negócios.

Apenas um quilômetro ou minuto pode significar milhões de reais perdidos em uma escala empresarial. E somente uma visita perdida ou atrasada pode levar a uma espiral de ineficiência e insatisfação das pessoas que dependem de você.

Seus clientes confiam em você para resolver seus problemas – que pode significar desde apoiar seus negócios ou aquecer suas casas no inverno.

É importante mostrar a eles que você se importa, valoriza o tempo deles e que eles podem confiar que você será preciso, pontual, responsivo e eficaz em todas as interações do serviço.

Alcançar exatidão requer inteligência artificial de última geração e machine learning para analisar rapidamente grandes quantidades de dados.

No entanto, confiar apenas na tecnologia não é suficiente. Hoje, os líderes de serviço em todo o mundo estão melhorando a eficiência, encantando seus clientes e alcançando um valor de negócio mensurável, combinando dados e know-how comercial.

É essa percepção da importância da experiência de serviço em um mundo real associada à inteligência em tempo real que leva as empresas de serviço a um novo patamar.