Campinas, 04 de julho de 2018 – O uso de assistentes virtuais inteligentes é uma tendência que vem crescendo entre as empresas interessadas em tornar o relacionamento com seus clientes, em diversos canais, mais natural, eficiente e humano. Com o objetivo de atender essa demanda – decorrente principalmente da mudança de comportamento do consumidor e da transformação digital -, o CPqD está lançando uma plataforma inovadora que utiliza recursos de Inteligência Artificial para automatizar o atendimento ao cliente em canais de texto e de voz.
“Essa plataforma pioneira possibilita a criação e gestão de assistentes virtuais de forma simples”, afirma Luciano Lemos, especialista de Marketing de Produto do CPqD. “Seus recursos permitem compreender e atender às necessidades dos clientes com eficácia e agilidade, em qualquer canal de relacionamento”, acrescenta.
Ele explica que a tecnologia de compreensão de diálogo natural da plataforma permite que as pessoas conversem com naturalidade com os assistentes virtuais, o que humaniza os diálogos durante o atendimento e dispensa a necessidade de fluxos pré-estabelecidos. “Um dos diferenciais da solução é a possibilidade de utilizar dois motores de diálogo natural: uma tecnologia própria do CPqD ou o Watson da IBM. Com isso, damos flexibilidade à criação dos assistentes virtuais”, enfatiza Lemos.
Para aumentar a eficácia do atendimento no canal telefônico e garantir uma boa experiência ao usuário, a nova solução – batizada de CPqD Assistente Virtual – utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala do CPqD, já integrada à plataforma, facilitando a implementação das aplicações. Por meio dessa tecnologia, a fala do cliente é transformada em texto, em tempo real, para então ter sua intenção interpretada com o uso de Inteligência Artificial.
“A combinação de reconhecimento de fala e Inteligência Artificial dá aos assistentes virtuais uma eficácia elevada, pois permite que eles entendam perguntas e respostas dos usuários dentro de amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”, explica Lemos. Para responder ao usuário, o assistente virtual utiliza a solução CPqD Texto Fala, que converte o texto em voz de alta qualidade.
Lemos acrescenta que o atendimento por telefone pode ser feito tanto por meio de URA (Unidade de Resposta Audível) – com integração via transferência de chamada – ou não. No caso de a empresa não utilizar URA, a solução do CPqD pode ser integrada a um módulo VoIP (com interface SIP) para a realização de atendimentos receptivos e ativos, aproveitando os recursos de telefonia existentes (PABX, media gateways, discadores etc).
Em relação aos canais digitais, estão disponíveis nessa primeira versão do CPqD Assistente Virtual o Messenger do Facebook, Chat Web, Chat Mobile, e-mail e SMS
“Outro diferencial importante da solução é a possibilidade de interação por voz nos canais digitais, utilizando as tecnologias de fala do CPqD, com diferentes opções de vozes – que podem ser trocadas facilmente”, destaca Lemos. “Além disso, em todos os canais, é possível fazer a gestão das conversas e verificar o desempenho dos atendimentos, de modo a identificar assuntos que não foram treinados e passar a tratá-los”, conclui.
A nova plataforma do CPqD é resultado de um projeto desenvolvido em parceria com a empresa PGMais, com o suporte de recursos da EMBRAPII. Seu lançamento está acontecendo no Congresso ClienteSA, que se realiza nesta quarta-feira (04/07), no Maksoud Plaza, em São Paulo – onde o CPqD Assistente Virtual está em demonstração para todas as empresas interessadas.
Com foco na inovação em tecnologias da informação e comunicação, o CPqD mantém um portfólio abrangente de soluções que são utilizadas nos mais diversos segmentos de mercado, no Brasil e no exterior, contribuindo para o aumento da eficiência das organizações, a transformação da experiência com seus clientes, a viabilização de modelos de negócios e a criação de novos produtos. Referência tecnológica no país, o CPqD integra o ecossistema de inovação aberta que vem alavancando o empreendedorismo, por meio de suas competências em áreas estratégicas da transformação digital – como Internet das Coisas, Inteligência Artificial e Conectividade. O CPqD é uma organização privada, com mais de 40 anos, que entrega serviços e desenvolve tecnologias de produtos e de sistemas de missão crítica aderentes às necessidades complexas do mercado. Esses são resultados do seu programa de P&D, que é a base para inovação em suas apostas estratégicas no futuro das cidades inteligentes, do agronegócio inteligente e da manufatura avançada. O CPqD é apaixonado pela tecnologia que gera progresso e promove o bem-estar da sociedade.
