Estudo aponta Inteligência Artificial como foco para melhorar as experiências

Relatório inédito baseado em pesquisa da Zendesk destaca crescente importância de IA, enfatizada por 84% dos líderes de TI

Depois de anos de incerteza econômica e rápidas mudanças tecnológicas, os líderes de TI têm estabelecido com mais clareza suas prioridades.

Hoje, uma parcela significativa dos investimentos está sendo direcionados para implementar IA, com o objetivo de, entre outras coisas, melhorar tanto as experiências dos funcionários quanto dos clientes.

O relatório “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX“, da Zendesk, foi baseado em pesquisa quantitativa global, feita com 1.200 líderes de TI, além de entrevistas complementares detalhadas. Os participantes eram profissionais com cargos de VP ou C-level em empresas de grande porte, com mais de mil funcionários.

Confira mais informações a seguir:

A Inteligência Artificial vai transformar a Experiência do Cliente, mas também trará desafios

Os líderes de TI reconhecem que estamos no meio de uma revolução de IA que está prestes a causar grandes mudanças em todos os lugares, especialmente na área de Experiência do Cliente (CX, ou Customer Experience).

O novo relatório da Zendesk mostra que 80% deles planejam aumentar seus orçamentos para uso de IA dentro de um ano, e 89% acreditam que é importante usar a Inteligência Artificial ao longo da jornada do cliente.

Mas a implementação da IA trará desafios. Embora a ferramenta seja útil no ambiente de trabalho, especialmente para o atendimento ao cliente, os líderes de TI concordam que há grandes lacunas para que a tecnologia seja colocada em prática.

Na verdade, quase 60% dos profissionais dizem estar preocupados em acompanhar o cenário de rápida mudança da IA.

Os dados da Zendesk também indicam que o papel principal da ferramenta será funcionar ao lado dos seres humanos. Portanto, é essencial que os funcionários se adaptem às inovações.

Cultivar a sua familiaridade com a tecnologia será crucial para as empresas, especialmente aquelas que buscam se manter competitivas, aumentar a produtividade e evitar lacunas de equidade.

A TI está fortemente focada em Customer Experience e Employee Experience

O relatório mostra os fatores que estão levando os líderes de TI a reconsiderar suas prioridades. Especificamente, 70% deles indicam um alto nível de pressão de outras equipes para fazer escolhas que melhorem a experiência dos clientes.

Além disso, 57% disseram que melhorar as experiências dos funcionários é de grande importância nos próximos 12 meses.

As empresas modernas estão investindo mais de seus orçamentos em ferramentas de IA generativa que criam processos eficientes para funcionários e fornecem resultados mensuráveis.

Cibersegurança e privacidade de dados estão no topo das preocupações

Também no topo da lista de prioridades dos líderes de TI estão a privacidade e a segurança de dados. De fato, um consenso quase total (87%) dos entrevistados, que disseram que sua atenção a essa área aumentou nos últimos três anos.

As empresas estão mudando sua abordagem para a privacidade e segurança de dados por várias razões, incluindo um maior risco de ataques cibernéticos, demandas crescentes dos clientes e novas leis rigorosas sobre privacidade de dados.

À medida que essas pressões aumentam, os líderes de TI estão em busca de mais ajuda. Isso fica evidente com 79% dos entrevistados afirmando também que seu software de CX atual poderia abranger melhor a cibersegurança.

Políticas e ferramentas que promovam a confiança do cliente e do funcionário são vitais, juntamente com sistemas que protejam a crescente quantidade de dados armazenados devido à personalização crescente.

Para uma compreensão mais abrangente desses desafios, acesse o “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX“, da Zendesk, na íntegra.

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