As 5 tendências que vão impactar o e-commerce em 2020

O e-commerce brasileiro deve fechar o ano com saldo positivo. De acordo com a Associação Nacional de Comércio Eletrônico, em 2019, o setor alcançou faturamento de R$ 81,3 bilhões, aumento de 18% em relação a 2018

Mas, além de comemorar o bom número, é hora de planejar e ficar de olho nas tendências para o e-commerce em 2020.

“A grande tendência não só para este ano, mas para os próximos, é melhorar constantemente a experiência do consumidor. A cada dia as pessoas estão mais exigentes, e na hora de comprar online não é diferente. Por isso, é importante que o gestor promova inovações que façam sentido para o seu negócio e para o seu público”, afirma Gabriel Liotti, diretor de vendas da Wirecard Brasil.

Além da experiência do consumidor, fator chave para o mercado, 2020 traz para o setor uma mistura de tendências: algumas já são conhecidas dos gestores e vão se intensificar no decorrer do ano. Outras, porém, devem conquistar a atenção dos empreendedores neste período e transformar a forma de vender online. Confira:

1 – Pesquisa por imagem é uma novidade

Os consumidores querem facilidade ao comprar, e isso também quer dizer que não esperam ter que digitar para encontrar os produtos que precisam. Nesse sentido, a pesquisa por imagem começou a ganhar destaque em 2019, mas deve se intensificar em 2020, principalmente com o lançamento do Google Lens em outubro deste ano.

De acordo com um estudo divulgado pela Slyce, empresa especializada em busca e reconhecimento visual, 74% das pessoas disseram que as tradicionais pesquisas a partir de texto já não são eficientes para ajudá-las a encontrar o item que precisam na internet. É aí que a pesquisa por foto surge como alternativa, pois traz mais praticidade e resultados assertivos.

Cabe ao e-commerce, então, adaptar suas estratégias a esse novo recurso. O SEO deve ser uma das principais preocupações, com atenção especial ao uso de palavras-chave na nomeação das imagens e à escrita de descrições bem detalhadas sobre os produtos. As imagens também devem ter qualidade, mas com o tamanho correto para oferecer uma boa experiência ao usuário.

2 – Chatbots no atendimento ao cliente na medida certa

O uso de chatbots não é uma novidade, contudo deve se intensificar ainda mais ao longo de 2020, tanto pela economia que traz às lojas online quanto pelos benefícios que oferece aos consumidores. De acordo com pesquisa da Cedro Technologies, 90% das tarefas corriqueiras no suporte ao cliente podem ser resolvidas a partir do atendimento automatizado.

Ainda segundo o estudo, 74% dos usuários resolveram suas dúvidas em até dois minutos a partir do atendimento com os chatbots, e 87% deles acharam a experiência boa ou ótima. Apesar disso, grande parte dos clientes ainda prefere falar com pessoas quando precisa de suporte, principalmente os consumidores com mais de 45 anos.

Cabe ao e-commerce encontrar a medida ideal para a automatização no atendimento, levando em consideração a sua persona e as preferências, hábitos e comportamentos dela. Para os clientes, qualidade e tempo são fatores essenciais para bom atendimento, e é preciso acompanhar de forma constante o um desempenho do bot para otimizar esse processo.

3 – Omnichannel ganha ainda mais relevância

A busca pela integração entre canais não é novidade, mas, em 2020, o omnichannel deve ganhar ainda mais força. Segundo uma pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos clientes querem ter uma experiência omnichannel unificada. Ou seja, quem não se adaptar a essa realidade, provavelmente vai perder espaço para a concorrência.

Outro estudo publicado pela NewDataVoice mostra que 60% dos entrevistados mudam os canais de compra conforme o lugar em que estão e o que estão fazendo, e apenas 7% deles estão totalmente satisfeitos com a integração oferecida pelas empresas. Dessa forma, é fundamental que as marcas ofereçam essa experiência de omnichannel.

Os desafios são a implementação de políticas comerciais iguais em todos os canais e o treinamento das equipes para que todos entendam que a estratégia é coletiva, e não individual de cada canal. A adequação no tipo de comissão é essencial nesse sentido, já que esse sistema ainda contribui para que haja competição entre os diversos canais de uma mesma marca.

4 – Realidade aumentada para fechar negócio

Uma das principais barreiras que levam o consumidor a não comprar no e-commerce ainda é a falta de uma experiência mais próxima com o produto, de saber como uma roupa ficaria no corpo ou um item de decoração na sala de casa. É nesse sentido que a realidade aumentada pode favorecer tanto as lojas online como os consumidores e é uma tendência para o e-commerce em 2020.

Essa tecnologia combina elementos do mundo real e do mundo virtual, criando três dimensões. Com isso, o cliente consegue ver como uma calça ficaria no seu corpo ou como a tinta para a parede pode ficar na sua sala. Tudo isso contribui para que o usuário se sinta mais confiante sobre a compra e, de fato, conclua a operação com o e-commerce.

Há, ainda, a realidade virtual, uma tecnologia um pouco menos acessível, pois demanda o uso de um óculos especial para que o cliente tenha a sensação de estar um local diferente. No entanto, vale começar a se preparar para essas duas tendências, já que elas devem se destacar em 2020 e são úteis para aumentar a conversão nas lojas online.

5 – Aplicativos próprios ganham força

Os investimentos em mobile já tiveram relevância em 2019. Tanto que, hoje, ter um site responsivo não é um diferencial, mas uma condição para vender online. Porém, além de manter o e-commerce ajustado para o acesso por dispositivos móveis, investir em um aplicativo próprio é outra tendência que tem sido utilizada por cada vez mais lojas online, também pensando no mobile.

De acordo com o estudo Análise do E-commerce no Mundo, os aplicativos correspondem a 30% das vendas realizadas em dispositivos móveis e a taxa de conversão neles é três vezes maior do que na web mobile. A aproximação com os usuários é maior nessas ferramentas e as compras também costumam levar menos tempo para serem concluídas, dois aspectos relevantes para os clientes.

Assim, investir em um aplicativo é outra das tendências para e-commerce em 2020 que merece sua atenção. Lembre-se de que esse canal deve fazer parte das vendas omnichannel, isto é, precisa estar integrado aos demais pontos de atendimento e vendas da sua marca e que é preciso seguir as regras de usabilidade para oferecer uma boa experiência aos usuários.

Sobre a Wirecard

A Wirecard (GER:WDI) é uma das plataformas digitais na área de comércio financeiro que mais crescem no mundo. Oferecemos a empresas e consumidores um ecossistema com valor integrado em constante expansão, construído em todo de pagamentos digitais inovadores por meio de uma abordagem B2B2C integrada.

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