Uma nova onda no universo da comunicação dos e-commerces

A partir dos avanços e parcerias dentro do universo de mensagens instantâneas, mudanças empolgantes estão surgindo em relação à forma que as empresas, principalmente os e-commerces, podem se conectar e se comunicar com seus clientes.

Por Eduardo Henrique, diretor executivo da Wavy

Por Eduardo Henrique

Mas, para entender um pouco mais sobre como essas mudanças estão beneficiando consumidores e empresas, precisamos voltar e analisar um pedaço da história e evolução do aplicativo de mensagens online mais popular que o mundo já viu: o WhatsApp.

A evolução do WhatsApp

Parece que a imensa popularidade do WhatsApp, que agora possui 1,5 bilhão de usuários ativos em mais de 180 países, pode ser atribuída a vários fatores. Primeiramente, podemos citar o fato de que o WhatsApp foi pioneiro no domínio de mensagens instantâneas. Em 2009, quando foi criado, não havia nenhum concorrente no mercado de VoIPs, o Skype já estava disponível, mas era usado principalmente para chamadas telefônicas ao invés de mensagens de texto. Além disso, o software do Skype estava limitado a PCs, que, por natureza, não são tão portáteis, enquanto o WhatsApp se concentrava em celulares, garantindo que o produto fosse compatível com todas as interfaces. Podemos também citar que a principal função do WhatsApp era enviar mensagens de texto, então, ao invés de ser uma alternativa substitutiva ao Skype, ambos poderiam ser usados juntos, sendo complementares uns aos outros.

Em segundo lugar, podemos perceber uma preferência dos indivíduos em se comunicar via mensagens de texto, tanto é que todos os dias 55 bilhões de mensagens são enviadas, isso apenas no WhatsApp. Além disso, quando o aplicativo surgiu, as pessoas não estavam felizes com o preço do Short Message Service ou do SMS. No WhatsApp, as mensagens poderiam ser enviadas sem contar palavras, sem serem privadas de conteúdo multimídia, e sem estarem restritas ao número de contatos, tudo isso gratuitamente. É fácil entender por que esse serviço gratuito ganhou tanta popularidade.

Além de todos esses fatores, existem muitos outros fatos importantes que contribuem para o seu grande sucesso. A facilidade que o WhatsApp oferece aos seus usuários ao criar uma conta e acessar o aplicativo é realmente impressionante. Eles foram uma das primeiras empresas que começaram a usar números de celular como logins e SMS’s para autenticação da conta dos usuários. Também podemos mencionar o fato de que eles são muito rápidos, seja enviando arquivos, áudios de voz, mensagens ou conectando-se a redes. E por último, mas não menos importante, sua simplicidade: o WhatsApp tem poucos recursos, mas todos eles são extremamente eficientes, principalmente para evitar spams e bloquear contatos indesejados na plataforma.

Quando foi lançado, o WhatsApp era simplesmente um aplicativo de mensagens instantâneas em tempo real. O serviço evoluiu rapidamente para permitir que os usuários façam o melhor uso do aplicativo. Em 2015, um novo recurso foi adicionado – chamada de voz gratuita -, e então em 2016, as chamadas de vídeo foram introduzidas no aplicativo para usuários da Apple, Android e Windows. Agora, em julho de 2018, até quatro pessoas podem bater papo por vídeo simultaneamente.

E para as empresas, as vantagens de usar o WhatsApp para atingir seus clientes logo se tornaram nítidas, especialmente quando se trata de oferecer uma experiência omnichannel aos consumidores, uma tendência muito desejada nos dias de hoje.

A Experiência Omnichannel

Comunicação omnichannel significa utilizar uma variedade de mídias unificadas para se conectar ao cliente em diversos canais. O método permite que os consumidores desfrutem de uma experiência de marca perfeita, pois o conteúdo é otimizado para cada diferente canal e dispositivo.

Comparando com 20 anos atrás, quando os clientes se comunicavam com empresas apenas por telefone e e-mail, hoje os consumidores não exitam sobre usar uma combinação de diversos canais de comunicação, incluindo o envio de um e-mail, mensagens SMS, chamadas telefônicas, bate-papo e mídias sociais. Além disso, pesquisas comprovaram que oferecer aos clientes experiências omnichannel, aumentam as retenções em 91% em comparação com as empresas que não utilizam esse modelo. Exceto que, 35% dos clientes esperam poder se comunicar com o mesmo representante de atendimento ao cliente em vários canais. A mensagem é clara: as empresas precisam oferecer uma infinidade de ferramentas para que possam se comunicar facilmente com seus clientes.

Como o WhatsApp Business API pode ajudar o comércio online

Lembra quando o SMS estava em alta alguns anos atrás e quantas empresas fizeram um bom proveito dele? Agora imagine isso em uma escala muito maior, mas com novos insights e segmentação precisa. É exatamente isso que a solução WhatsApp Business API está pretendendo fazer com seu novo aplicativo projetado especialmente para empresas, criando um canal para as organizações que estão interessadas em uma comunicação mais próxima e personalizada com seus clientes finais de uma maneira muito fácil.

O WhatsApp anunciou no início do mês, publicamente, sua solução de acesso antecipado, chamada WhatsApp Business API. O que significa que empresas de médio ou grande porte, após passar por uma aprovação prévia da companhia, podem configurar seus negócios na ferramenta. Quando seu perfil é aprovado, é possível desfrutar de vários mecanismos que o aplicativo oferece, como por exemplo mensagens baseadas em inteligência artificial; respostas automáticas rápidas às perguntas frequentes dos clientes; “mensagens de saudação” que apresentam os produtos e serviços e as “mensagens ausentes”, que permitem que os clientes saibam que você está indisponível no momento. Além da possibilidade de integração com a participação “humana” em caso de questões e assuntos mais complexos.

Especificamente para os e-commerces, o WhatsApp Business API é a chance das empresas criarem um canal de atendimento próximo e personalizado com seus clientes. É natural que os consumidores que utilizam e-commerces para compras rápidas e em poucos cliques, esperem também agilidade no momento do atendimento. Esse canal de comunicação proporciona uma melhor experiência de compra ao público , além de ajudar a alavancar as vendas. Ter a opção de enviar mensagens automáticas em respostas às dúvidas mais frequentes e possibilidade de integração com o atendimento feito por pessoas em caso de assuntos mais complexos, estão entre as vantagens de utilização do WhatsApp Business API por parte dos e-commerces.

Um ponto importante a destacar é que as empresas que optarem por utilizar as APIs do WhatsApp Business devem focar em utilizar o serviço da melhor forma possível, sempre com atenção ao uso da ferramenta para evitar alguns inconvenientes, como por exemplo dar prioridade ao envio de SMS’s em casos de notificações simples, sem diálogo ou sem interatividade com os usuários.

Wavy e WhatsApp Business API no Brasil – Uma nova era empolgante

As razões descritas acima são precisamente o motivo pelo qual a Wavy aproveitou a oportunidade para trabalhar com o WhatsApp Business API. Com uma receita de mais de US$ 100 milhões por ano, além de mais de 7 bilhões de mensagens enviadas anualmente, estamos na vanguarda da tecnologia de mensagens desde a virada do século. Temos uma sólida experiência comprovada, inaugurando o que consideramos ser uma nova era de comunicação entre empresas e seus clientes.

Ter investido nos bots integrados do Facebook Messenger nos últimos três anos fez com que a Wavy entendesse muito bem sobre como os usuários interagem com esses novos canais e está bem posicionada para otimizar a experiência omnichannel, tanto para empresas quanto para consumidores. E uma maneira de facilitar esse canal de comunicação é criar uma camada de serviços de bots no topo da plataforma do WhatsApp Business API.

Agora, junte a plataforma do WhatsApp com as funcionalidades adicionais da Wavy, como bots de atendimento ao cliente e inteligência artificial: o resultado é um excelente produto de comunicação que proporciona uma experiência mais refinada para marcas e consumidores. É evidente que os clientes esperam uma comunicação direta e simplificada com as empresas, e estamos confiantes de que reinventando as maneiras pelas quais trocamos informações, otimizamos a experiência do cliente durante as transações. Após 10 meses trabalhando em mais de 30 projetos com o WhatsApp Business API, estamos otimistas de que podemos fazer um bom trabalho no apoio a grandes empresas para atender a essa expectativa.

*Eduardo Lins Henrique
Co-fundador da Movile e Diretor de Desenvolvimento de Negócios, Eduardo é responsável por liderar a expansão global da Movile e as Comunicações da empresa, incluindo relações públicas e relações com parceiros estratégicos. Possui vasta experiência em plataformas móveis e faz parte de muitas iniciativas de inovação dentro da empresa. Mudou-se para o Silicon Valley em 2012 e teve papel fundamental em todas as iniciativas de expansão do grupo, além de participação ativa na criação de novos produtos e negócios. É um dos criadores da PlayKids, plataforma de entretenimento educacional para crianças mais importante do mundo. Recentemente, Eduardo concluiu o programa executivo de Stanford e, além disso, é formado pelo programa de Ciência da Computação da Universidade de Campinas (UNICAMP), cursou Marketing na Escola de Publicidade e Marketing (ESPM-SP) e também concluiu o curso de pós-graduação em Marketing Digital da FECAP-SP.

Sobre a Wavy

A Wavy é uma empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs.