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Varejo deve focar na observabilidade e colaboração para entregar as melhores experiências a seus clientes

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No setor de varejo, a experiência do cliente é tudo. Não por acaso, a maioria dos varejistas fala, abertamente, sobre uma jornada de transformação centrada nos consumidores já há algum tempo

Por Flavio Bolieiro

varejo
Flavio Bolieiro, Diretor Regional de Vendas para Varejo da Dynatrace

No entanto, a verdade é que a velocidade nas mudanças nas expectativas e necessidades dos clientes têm acelerado drasticamente os roteiros de digitalização e modernização nas lojas de todo o mundo.  

Em uma pesquisa que realizamos globalmente, por exemplo, quase 90% dos CIOs do setor de varejo admitem que a transformação digital acelerou nos últimos anos, e 61% preveem que continuará acelerando.

Para acompanhar essas demandas e se tornar mais centrados nos clientes, portanto, o desafio está na necessidade cada vez mais latente de os varejistas precisarem mudar suas abordagens de transformação, agregando mais agilidade e inteligência às tomadas de decisões. 

Isso significa dizer que, embora a modernização de tecnologias e processos ainda seja fundamental, este passo já não é mais o suficiente.

Os varejistas devem embarcar em uma transformação de negócios em grande escala, com foco em pessoas, processos, funções e responsabilidades, bem como medição e execução.

Equipes dentro dessas organizações (tanto em TI quanto em negócios mais amplos) devem trabalhar dentro das mesmas diretrizes e alinhar-se a objetivos compartilhados.

Isso permitirá que essas companhias movam todas as suas ações estratégicas para o objetivo de se tornarem verdadeiramente centradas no cliente.  

Neste cenário, existem dois pilares principais sobre os quais os varejistas devem construir essa transformação.

O primeiro deles é a avaliação do sucesso, no qual os líderes de TI e negócios não apenas se preocupem em desenvolver continuamente novas experiências digitais voltadas para o cliente, mas também se debrucem para medir a performance e eficiência dessas experiências, entendendo se os novos projetos de inovação que estão executando exercem o impacto desejado nos resultados de negócios.

Existem várias métricas técnicas e de negócios que podem ajudar os varejistas a fazer isso. Isso inclui métricas técnicas quantitativas, como tempo de resposta e disponibilidade das aplicações, métricas de negócios (como taxas de conversões e abandono), quantidade de sessões e usuários reais, entre outras. 

O segundo pilar essencial é a colaboração entre tecnologia e operação. À medida que os pedidos para inovar mais rapidamente e tornar-se mais ágil aumentam, e à medida que os clientes continuam buscando as melhores, mais rápidas e mais perfeitas experiências, um alinhamento mais próximo entre a TI e os negócios mais amplos será fundamental para garantir que todos estejam indo na mesma direção.

No entanto, isso geralmente é mais fácil dizer do que fazer, pois toda organização experimenta equipes trabalhando em silos.  

Como consequência, é normal que essa dinâmica em silos também venha acompanhada do uso de diferentes soluções de monitoramento e análise, o que, por sua vez, pode significar que cada equipe tem sua própria versão da verdade, dificultando o diálogo e a colaboração.

Os dados são isolados, a produtividade diminui e o tempo é desperdiçado na busca dos responsáveis quando surgem problemas. 

Vale destacar, por exemplo, que nossa pesquisa indica que as equipes de TI e de negócios em organizações de varejo desperdiçam, em média, mais de 9 horas por semana tentando combinar dados díspares para encontrar soluções para problemas, consumindo tempo de inovação.

Se não for controlado, isso pode colocar em risco a experiência futura do cliente e o sucesso do negócio. 

Para lidar com estes desafios, é preciso haver uma grande transformação, não apenas na tecnologia, mas na cultura de toda a empresa.

Os líderes de negócios de varejo devem incentivar suas equipes a mudarem a maneira como pensam sobre seus papéis e adotar uma abordagem mais colaborativa.

Isso pode ajudar as equipes de TI a mudarem suas mentalidades e garantirem que no centro de cada projeto de inovação estará, sempre, uma visão clara de como aquela iniciativa impulsionará a excelência que suporta ótimas experiências do cliente. 

Essa colaboração pode ser facilitada por meio da adoção de uma abordagem que reforce a observabilidade sobre os ambientes, seja para monitorar status, antecipar condições ou prever oportunidades para o futuro.

Hoje, por meio de plataformas baseadas em Inteligência Artificial, por exemplo, é possível gerenciar a experiência do cliente e os resultados de negócios, avaliando passo a passo (ou clique a clique) a performance das aplicações e processos.

Com todos trabalhando em uma única plataforma e recebendo as mesmas respostas precisas para seus problemas mútuos, toda a empresa pode identificar os principais objetivos sobre os quais suas equipes podem trabalhar para melhorar a experiência do cliente e a entrega operacional que a sustenta.

Os líderes também podem definir KPIs e SLOs compartilhados que podem ser usados ​​para medir o impacto que a inovação de TI exerce na experiência do cliente e nos resultados de negócios de uma maneira mais significativa. 

Com o foco no cliente agora no topo da agenda dos varejistas, a transformação contínua é um imperativo de negócios. Isso vai além da tecnologia e deve abranger pessoas, processos, funções e responsabilidades, além de inteligência para medição e execução.

Transformar os negócios dessa maneira permitirá que os varejistas passem de um modelo reativo para um que seja inerentemente proativo, antecipando as necessidades futuras de seus clientes e proporcionando experiências de compra incomparáveis.

Sem dúvida, é um empreendimento desafiador, mas essa transformação em toda a empresa fará com que os varejistas prosperem, aumentem suas bases de clientes e permaneçam competitivos por muito tempo.

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