Imagine a seguinte situação: você é uma cliente de um grande varejo de moda e, certo dia, decide visitar a loja para dar um “upgrade” no seu guarda-roupas. Logo na entrada é surpreendida por uma atendente sorridente e disposta a te convencer a fazer o cartão da loja. Mesmo desconfiada, já que conhece a fama da demora deste processo, você decide arriscar, pois os benefícios são realmente atrativos.
Quando entra na fila, logo percebe que não foi uma boa ideia: o processo é realmente burocrático. Nesse momento, a preocupação toma conta: “Será que vai sobrar tempo para as compras?”
Você pode imaginar o desenrolar dessa história? Pois ela é real e exemplifica a urgência da pauta da experiência do usuário no setor financeiro.
Acompanhe o conteúdo e descubra como este case resultou numa excelente oportunidade de inovação para uma empresa no setor financeiro, assim como outros 4 exemplos que você verá a seguir. Tenha uma ótima leitura!
O cenário tecnológico e o papel do Product Manager
O surgimento das fintechs rompeu com os serviços financeiros convencionais e trouxe grandes inovações para o setor. As transformações não só motivaram o surgimento de novas empresas, como também impulsionaram mudanças internas em instituições tradicionais.
Agora, com a tecnologia avançando a cada dia, o mercado e as relações se tornam cada vez mais complexas, trazendo novos desafios e oportunidades para o Product Manager. Cada vez mais os processos se tornam ágeis e otimizados. E a inovação não só torna a rotina mais dinâmica, mas também transforma as expectativas do usuário no setor financeiro.
Enquanto o público se torna mais exigente e já não tolera as limitações dos produtos convencionais, o Product Manager recebe a missão de transformar a experiência do usuário nos serviços financeiros. Isso entregando valor ao cliente e alcançando um ROI que traga sucesso para a sua empresa.
Reconhecendo os drivers de mercado
“Será que eu entrei numa fria?”. Vamos recordar a história? Assim que a atendente inicia o processo de atendimento para emissão do cartão, a burocracia toma conta. E o que era para ser um simples procedimento se transforma num pesadelo: para emitir o cartão, a atendente precisa imprimir, coletar as assinaturas e escanear as 3 vias do contrato. Mas isso só depois de coletar, escanear, digitar e submeter seus documentos para verificação e aprovação pelo financeiro.
Já se passaram cinquenta minutos, e aquele precioso tempo que você tinha para escolher as melhores roupas e ofertas é consumido pela lentidão do processo. Com um suspiro de desânimo, você desiste do cartão e decide focar nas compras. No entanto, a experiência já se mostrou tão desagradável que a animação inicial se transforma em frustração. Você mal tem tempo de olhar para as araras e conferir os modelos, e o entusiasmo inicial desaparece.
Ao sair da loja, não consegue deixar de pensar no quanto aquela demora prejudicou sua experiência de compra. O cartão poderia até oferecer vantagens, mas o grande problema foi ter gasto o tempo que você tinha disponível sem conseguir escolher suas roupas com tranquilidade.
A iniciativa
Saindo um pouco do papel de cliente, como você se sentiria como gestor dessa empresa? Certamente o sentimento de frustração seria o mesmo. Nessa posição, torna-se urgente resolver a dor do cliente para melhorar a sua experiência e se manter competitivo.
E foi exatamente isso que a empresa em questão colocou como prioridade. Abandonando processos tradicionais e abraçando a evolução tecnológica, os gestores tomaram como desafio a redução do tempo de espera do cliente na emissão dos cartões de loja (private label). E, para isso, foi preciso abandonar o papel.
O procedimento de impressão e digitalização aumentava o tempo de espera e o processo burocrático na adesão aos serviços financeiros. Foi por meio de uma API de Assinatura Eletrônica de Documentos que a empresa encontrou a solução que precisava.
Os resultados
Ao agilizar os procedimentos, reduzir o tempo de espera, os custos com impressão e o tempo de emissão do cartão, foi possível melhorar a experiência do usuário e aumentar o NPS (Net Promoter Score) em 20 pontos logo de imediato.
Esse caso de sucesso destaca a importância de estar atento aos drivers de mercado e em constante benchmarking, a fim de entender o que tem gerado resultado e quais são as tecnologias que têm permitido ao PM inovar. Além, é claro, de garantir a melhor experiência do usuário no setor financeiro.
Inovando com base em UX: 4 experiências de sucesso
Aprender com os grandes players do mercado pode oferecer pistas e apontar ferramentas para que o PM desenvolva e melhore as suas estratégias com foco no usuário. Confira mais esses 4 exemplos do setor financeiro que inovaram com êxito tendo a BRy Tecnologia como parceiro tecnológico:
Crefisa
A Crefisa, uma das maiores empresas de crédito pessoal no Brasil, enfrentou desafios relacionados ao volume excessivo de papéis que era gerado, totalizando cerca de 12 milhões de impressões, além de custos associados a transporte e armazenamento. Para abraçar a digitalização e reduzir gastos, a empresa se associou à BRy Tecnologia e implementou a Assinatura Eletrônica, resultando em processos mais eficientes e sustentáveis. Como resultado, a Crefisa obteve uma redução significativa de aproximadamente 64% nos gastos com papel e impressões, além de economias adicionais com custódia e transporte.
Confira o case na íntegra: Como a Crefisa economiza 64% ao mês com certificados digitais
Banco Inter
O Banco Inter, pioneiro no mercado digital com contas isentas de tarifas, lançou a conta digital em 2014, alcançando 3,3 milhões de correntistas em 2019. Com a solução BRy Framework, o banco expandiu suas operações, oferecendo aos usuários a comodidade de compensação de cheques por imagem. Ao eliminar papéis, a instituição escalou operações com segurança, cumprindo normas do setor e oferecendo uma experiência eficaz e conveniente aos clientes.
Confira o case na íntegra: Como o Banco Inter consegue compensar 5 mil cheques para clientes a cada dia?
Grupo Sifra
O Grupo Sifra, com mais de 25 anos de tradição e movimentando cerca de R$ 500 milhões mensalmente, otimizou a assinatura de contratos de antecipação de recebíveis com a ajuda da BRy Tecnologia. Buscando agilidade e segurança, o grupo simplificou a verificação de assinaturas em diferentes dispositivos, com segurança e sem a necessidade de token, realizando cerca de 15 mil assinaturas por mês. A usabilidade proporcionada aos clientes, aliada à mobilidade e à confiança, contribuiu para o sucesso, impulsionando o crescimento do Grupo Sifra e direcionando-o para uma futura desmaterialização completa das operações através da tecnologia digital.
Confira o case na íntegra: Como o Grupo Sifra faz 15 mil assinaturas por mês de forma digital
Broadfactor
A Broadfactor, startup de gestão de fluxo de caixa e antecipação de recebíveis em Joinville, enfrentou desafios de segurança e eficiência em suas operações manuais de assinatura. Com a solução BRy SCAD, a empresa abandonou processos demorados e adotou assinaturas digitais, permitindo gerenciamento remoto e dinâmico. Desde a parceria com a BRy Tecnologia em 2016, milhares de clientes experimentaram melhorias nos serviços financeiros. Entre 2017 e 2018 a empresa atingiu o crescimento notável de 25 vezes, com validação jurídica dos documentos e proteção aprimorada. Soluções tecnológicas inteligentes continuam impulsionando a melhoria da experiência do usuário no setor financeiro.
Confira o case na íntegra: Como a Broadfactor conseguiu crescer 25 vezes com auxílio da certificação digital?
Desafios do UX na área financeira
Embora os casos de sucesso no setor ofereçam bons indícios do caminho para a boa experiência do usuário no setor financeiro, são diversos os obstáculos que o PM pode enfrentar.
No que se refere à tecnologia, por exemplo, o avanço é contínuo e é preciso estar sempre um passo à frente ao incorporar soluções ou avaliar propostas no mercado. Além disso, é importante observar as limitações do modelo de negócios no mercado e, principalmente, a segurança dos produtos financeiros.
Com a pressão regulatória frente às fintechs e a crescente preocupação com a segurança digital, as soluções precisam oferecer proteção contra riscos e andar de mãos dadas com as áreas de compliance. Por outro lado, o PM precisa priorizar o Product Backlog e alocar adequadamente os recursos mirando o ROI.
Este indicador, aliás, não se refere apenas ao retorno financeiro, mas também à satisfação que traz ao cliente. Em suma, cada etapa precisa ser cuidadosamente avaliada em termos de valor que gera ao usuário, ao negócio e à equipe.
A importância da experiência do usuário frente aos novos desafios
As fintechs tendem a seguir em crescimento nos próximos anos. E, de olho na concorrência, algumas tendências devem se concretizar.
Uma delas é o Beyond Banking, ou “além do banco”, a qual consiste em deixar as soluções personalizadas. Além dos convencionais produtos financeiros, como contas digitais, Pix e empréstimos, a ideia é que o portfólio seja expandido em parceria com empresas de outros segmentos.
Por exemplo, plataformas de marketplace, que podem ofertar conveniências que melhoram a experiência do usuário. O Open Finance também é uma tendência emergente que promete aumentar a flexibilidade e a comodidade do usuário em suas transações entre diversas plataformas.
Por fim, a expansão da Inteligência Artificial pode transformar o modo como as fintechs atuam hoje no mercado. O recurso tende a ser cada vez mais usado para reduzir o tempo de análise de crédito, bem como para a liberação de empréstimos. Isso dentre outras possibilidades.
Soluções personalizadas
Diante de tantas mudanças e da rápida transformação das expectativas e necessidades do cliente, oferecer uma boa experiência ao usuário no setor financeiro e garantir soluções personalizadas são a chave para fidelizar o público. Também são essenciais para manter a fintech competitiva no mercado.
Sem dúvidas, a experiência do usuário no setor financeiro não se limita a desenvolver um design inteligente com interface atrativa. Em um cenário de constante transformação digital, é preciso compreender profundamente as necessidades, os comportamentos e as expectativas dos novos clientes.
Nesse contexto, o papel do PM é garantir que cada ponto de contato com o serviço seja eficiente e centrado no usuário. Além, é claro, de acompanhar as estratégias adotadas pelas empresas que são referência em seus segmentos.
E é pensando nisso que desenvolvemos um material rico sobre casos de sucesso no setor financeiro. Por meio dele, você poderá conferir os passos seguidos por grandes players para melhorar a experiência do usuário no setor financeiro e inovar nesse segmento.
Não fique de fora dessa. Baixe o e-book e confira os cases de sucesso de inovação no setor financeiro baseados em experiência do usuário!
Publicado originalmente por BRy
Entrevista com Heitor Pires, Fundador das ACs Certifica e Syngular ID e CEO da BRy
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Sobre a BRy Tecnologia
Fundada em 2001 por professores universitários apaixonados por tecnologia, a BRy Tecnologia é especialista em Identificação Digital, Formalização Digital e Registro Eletrônico de pessoas, processos e documentos.
O propósito da empresa é ajudar a desburocratizar processos por meio da transformação paperless, facilitando a vida das pessoas e das organizações.
O investimento em pesquisa e desenvolvimento está presente desde a concepção da BRy, com parcerias com universidades para a criação de alta tecnologia brasileira. Esse foco permitiu que a empresa tivesse a maior gama de soluções em segurança digital do país, desde Assinatura Digital, Assinatura Eletrônica, Biometria, Carimbo do Tempo e Certificação Digital até assinatura com publicação em rede Blockchain.
Seus produtos e serviços otimizam tempo e recursos e facilitam os processos, garantindo segurança e integridade das informações. Com soluções para mais de 20 mil clientes de todos os portes do setor público e privado, entre eles Caixa Econômica Federal, Crefisa, Prefeitura Municipal de Vitória e AMAGGI. Atualmente, já são mais de 2 bilhões de assinaturas digitais realizadas, mais de 3 bilhões de protocolos eletrônicos gerados e mais de 100 milhões de carimbos do tempo emitidos.
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