Tecnologia a serviço da melhor experiência do consumidor

O universo corporativo continuará sendo totalmente influenciado pela revolução tecnológica que estamos presenciando nos últimos anos.

Marcello Miguel | Diretor Executivo de Marketing e Negócios da Embratel

Por Marcello Miguel, Diretor Executivo de Marketing e Negócios da Embratel

Imagine que, até 2020, teremos no mundo 20 bilhões de coisas conectadas, incluindo pessoas, dispositivos móveis, máquinas e sistemas em total conexão, enviando e recebendo dados constantemente.

Com acesso a todo tipo de informação e conectados a fornecedores globais, os consumidores passarão a ser cada vez mais exigentes, demandando uma atenção especial por parte das empresas, para que atendam suas demandas e desejos.

Proporcionar a melhor experiência para o cliente tornou-se o grande desafio das organizações.

No entanto, apesar de muitas empresas afirmarem que investirão cada vez mais em estratégias para conquistar e fidelizar clientes – iniciativa que inclui reavaliar produtos, canais de venda e modelo operacional, por exemplo -, poucas são aquelas que já possuem um plano de ação assertivo.

Ainda assim, é possível notar um aumento na busca por soluções de TI que ajudem a lidar com esse novo cenário. O uso de novas tecnologias, como Internet das Coisas, Big Data e Analytics, já está direcionando as operações comerciais das empresas. Pesquisas apontam que 45% das organizações investirão no desenvolvimento de novos projetos de análise de dados até o final de 2017. Muitas das empresas também buscarão soluções em Nuvem para suportar a demanda gigante de dados. Essas mudanças fazem com que a TI ganhe mais e mais espaço dentro das organizações, assumindo um papel estratégico no negócio ao lado das áreas de inteligência de mercado e marketing.

O trabalho conjunto entre os setores de marketing e TI se torna uma saída inteligente para que as empresas ganhem vantagem competitiva neste novo mundo em que atender aos anseios do cliente é mais imperativo do que nunca. Os dados obtidos por meio das novas tecnologias precisam da inteligência e criatividade do departamento de marketing para serem traduzidos em experiências reais, com o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Antecipar vontades e tendências de compra faz com que as organizações saiam muito à frente daquelas que apenas reagem às novas demandas que surgem. Ao mesmo tempo, ofertas customizadas garantem um retorno financeiro maior, já que as empresas não investem em mercados ou segmentos em que os dados indicam baixa possibilidade de penetração, economizando tempo e recursos. Essa análise completa do mercado apenas é possível com o auxílio da tecnologia e da inteligência analítica.

Com uma visão completa do comportamento do seu consumidor, é possível antecipar vontades, oferecer produtos e serviços customizados e se comunicar com o público de forma eficiente, em todos os canais de interesse, especialmente no digital. Conhecer minuciosamente o cliente é fundamental para colocar em prática um plano estratégico que resulte na melhor experiência de uso de produtos e serviços.

Apesar de a maioria das empresas afirmar que conhece profundamente os seus clientes, poucas investem em novas plataformas de negócio de acordo com o perfil de seus consumidores. É preciso compreender que os clientes são um ativo e que devem ser tratados como tal. Construir e fidelizar um bom relacionamento com os usuários não é tarefa fácil e nem de curto prazo. Estudos como a trajetória de compra do cliente podem gerar valiosas informações sobre seu público, explorando aspectos como itens pesquisados durante a compra, tempo médio gasto e forma de pagamento. Dados como esses são essenciais para que a empresa decida como e quanto investir no relacionamento com determinado cliente. Mas chegar a essa conclusão leva tempo e exige investimentos.

Se a inovação tecnológica permite enxergar um novo perfil de usuário do seu produto ou serviço, você precisa saber o quanto antes qual é a melhor forma de atendê-lo. E isso só é possível com o auxílio da própria tecnologia. As organizações que já vislumbraram tal perspectiva projetam um avanço econômico exponencial. Por outro lado, as empresas que não têm projetos envolvendo novas soluções correm o risco de registrar um crescimento limitado já a partir de 2018.

Para explorar todo o impacto que a inovação pode trazer ao seu negócio, é essencial estudar como as novas tecnologias estão sendo usadas no mercado para melhorar a experiência dos clientes. Elabore um plano estratégico que leve em conta a ampla conectividade dos clientes e o acesso a informações que eles possuem, inclusive dos seus concorrentes. Faça as contas e determine o impacto financeiro de ser uma empresa vanguardista, que antecipa vontades e oferece produtos e serviços customizados, ou de ser aquela que apenas reage ao mercado. Tradição é sinônimo de experiência e reconhecimento, mas é preciso sempre reinventar-se. A era da hiperconectividade não permite a inércia. Aproveite essa onda gigante de inovações e use a tecnologia a favor da sua empresa.