Personalização é chave do sucesso do e-commerce, mas sem esquecer a segurança dos pagamentos

Uma das maiores fintechs de meios de pagamentos do mundo, a Nuvei tem posicionado a América Latina como uma região estratégica para o negócio

Uma das maiores fintechs de meios de pagamentos do mundo, a Nuvei tem posicionado a América Latina como uma região estratégica para o negócio, registrando um dos melhores resultados da companhia no primeiro trimestre de 2023, com um crescimento de 68% na região.

Neste mês, a empresa está lançando no Brasil duas pesquisas com insights importantes para o mercado de e-commerce.

A primeira é a “Volta ao mundo em 80 maneiras de pagar”, que traz uma análise global das preferências de pagamentos dos consumidores de serviços online de viagem, com o objetivo de apoiar o e-commerce desse setor.

E a segunda é o guia “Orquestração de Pagamentos”, que aponta o atual cenário da orquestração de pagamentos e destaca os benefícios da orquestração, trazendo comparativos entre os modelos existentes e boas práticas na implementação.

Para falar sobre esses dois estudos, conversamos com Rafael Lavezzo, vice-presidente da Nuvei América Latina:

Crypto ID: Para iniciar nossa conversa, poderia nos dar uma breve descrição sobre o que a Nuvei faz?

Rafael Lavezzo: A Nuvei é uma fintech, de origem canadense com atuação global, provedora de meios de pagamento, que conecta empresas aos seus clientes em mais de 200 mercados, com adquirência local em mais de 47 países, aceitando pagamentos em mais de 150 moedas e 600 métodos alternativos de pagamentos. A empresa está listada nas bolsas de valores de Toronto e Nasdaq.

Nossa tecnologia permite que as maiores empresas ofereçam todas as opções de pagamentos e se beneficiem de serviços bancários, de gestão de fraudes e riscos. Atuamos nas verticais de varejo, mobilidade, jogos online, serviços digitais, educação, hospitalidade, turismo, viagem, linhas aéreas, entre outros.

Crypto ID: O que o estudo Volta ao mundo em 80 maneiras de pagar avaliou?

Rafael Lavezzo: O estudo avaliou a experiência do consumidor na aquisição de serviços aéreos e pacotes de viagens no meio digital, explorando pilares como flexibilidade, conveniência, segurança e transparência.

A expertise da Nuvei e da consultoria global especializada em serviços financeiros Edgar, Dunn & Company trouxeram vários insights importantes neste estudo sobre métodos de pagamentos disponíveis para o segmento de empresas aéreas e agências de viagens online globalmente.

O levantamento ouviu mais de 5 mil consumidores em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, Espanha, EUA, Inglaterra, México, Singapura, Turquia e Hong Kong; e mapeou 130 sites de compras dessas empresas nas Américas, Europa, Ásia e no Pacífico, avaliando a percepção dos clientes nessa jornada de compra online.

Crypto ID: Quais os principais resultados que o estudo aponta sobre os consumidores brasileiros de serviços online de viagem?

Rafael Lavezzo: A pesquisa traz diversos insights interessantes sobre o comportamento do consumidor no momento de concluir a comprar de serviços online de viagem.

Entre os principais dados da pesquisa, podemos destacar que,entre os 502 brasileiros que participaram da amostra, 7 em cada 10 desistem da compra se o e-commerce não oferecer o meio de pagamento desejado.

A pesquisa também revela que 90% dos brasileiros querem poder dividir o pagamento da sua compra entre várias opções, como cartão de crédito e milhas. Porém, entre as empresas avaliadas, 27% das empresas aéreas não tem essas modalidades no check-out e só 22% das agências de viagens online da amostra permitem ao cliente dividir o pagamento pelos meios que ele desejar.

Dos brasileiros entrevistados, 58% querem ver os valores da compra na sua moeda depreferência. E a grande maioria deles,96% preferem ver preços que incluam todas as taxas e impostos desde o início da compra (e não só na etapa do check-out), bem perto da média global de 92%.

Crypto ID: Em relação à percepção de segurança dos clientes no momento da compra, quais os principais pontos avaliados neste estudo?

Rafael Lavezzo: No que diz respeito à segurança associada ao processo de compra, 52% dos brasileiros (viajantes) se preocupam com o tema e, globalmente, esse percentual alcança 69%.

Também no mundo, 35% declararam que abandonariam o processo de compra se tiverem dúvidas graves no quesito segurança. Por outro lado, menos de 40% desses sites das companhias aéreas e agências de viagens da amostra exibem os ícones ou logotipos de segurança dos seus provedores de pagamento.

Ou seja, existe espaço para melhorar a percepção do cliente no quesito segurança.Para 15% dos respondentes, a segurança é essencial e muito frequentemente monitoram o mecanismo de segurança durante todo o processo de pagamento (por exemplo, 3DS, PCI DSS) antes de avançar com a compra (15%).

Para mitigar esse efeito e reduzir o risco de compras abandonadas, as companhias aéreas devem exibir claramente os protocolos de segurança ou as ferramentas de autenticação utilizadas. Por exemplo, 64% dos clientes consideram importante que as verificações 3DS sejam realizadas.

Tanto no México, como nos Estados Unidos, onde o 3DS não é obrigatório para as empresas online, uma quantidade expressiva dos entrevistados dos EUA (81%) e do México (94%) consideram que essa é uma medida de segurança válida, principalmente, ao fazer compras de viagens.

Apesar dos regulamentos não obrigarem as empresas de viagens a implementarem o 3DS nestes mercados, os resultados da pesquisa indicam que isso está se tornando um recurso valioso. E de uma maneira geral, 64% dos entrevistados consideram a verificação 3DS importante.

Crypto ID: Como as empresas podem se beneficiar desses resultados?

Rafael Lavezzo: Para o segmento de turismo, das agências de viagens online e as companhias aéreas, o conhecimento da percepção dos clientes na sua jornada de compra até o check-out é sempre importante para garantir a fidelização do cliente e guiar os próximos passos para o planejamento do setor, procurando sanar possíveis lacunas e resolver questões que foram mal avaliadas pelos clientes finais nesta amostra.

Crypto ID: No caso do Guia de Orquestração, qual foi a principal motivação da empresa para produzi-lo?

Rafael Lavezzo: A principal motivação é orientar sobre as melhores práticas de benchmarking adotadas mundialmente, que melhoram a experiência do cliente no pagamento.

Trata-se de um guia prático de como otimizar o desempenho dos pagamentos online utilizados globalmente com base nas respostas anônimas de mais de 100 empresas com vendas online localizadas na Europa, América do Norte e demais regiões, além de seis provedores de serviços de orquestração de pagamentos, o que inclui a experiência da Nuvei.

Entre as verticais pesquisadas estão TI e Serviços de Comunicação, Construção, Bancos e Serviços Financeiros, e-commerce e outros.

Crypto ID: Em relação à segurança na Orquestração de pagamentos, quais principais pontos foram levantados no Guia?

Rafael Lavezzo: De maneira geral, as empresas de e-commerce devem priorizar e avaliar aspectos que envolvem conexão com muitos provedores de serviços de pagamento; roteamento inteligente de transações; Tokenização/conformidade PCI; prevenção de fraudes e conciliação e relatórios.

Uma Plataforma Orquestradora de Pagamentos (POP) é um software como serviço (SaaS), que opera como camada técnica entre o negócio e o mundo dos provedores, como PSPs e adquirentes, acessada por meio de uma API, o que possibilita a integração com vários provedores de pagamentos (ex: adquirentes, bancos, gateway de pagamentos e fornecedores de prevenção de fraudes). Essa camada técnica garante a segurança nas transações online.

Ao realizar esses investimentos nos processos de pagamento, as empresas solucionarão as falhas no fluxo de pagamento e na segurança das transações.

Das empresas consultadas no estudo, 84% disseram trabalhar com até 20 provedores de pagamento e 75% gostariam de simplificar essa gestão, o que demonstra a importância da implementação de uma solução orquestradora.

Crypto ID: Para concluir, por que uma empresa deve adotar uma Plataforma Orquestradora de Pagamentos?

Rafael Lavezzo: A adoção de uma Plataforma Orquestradora de Pagamentos permite uma experiência de pagamento do cliente sem atritos e mais fluida; com maiores taxas de aprovação para o e-commerce; e camadas extras de segurança na gestão de riscos e fraudes.

A operação com uma camada técnica possibilita a integração com vários provedores de pagamentos, garantindo as condições de aceite de pagamentos na moeda local, com diferentes opções de métodos alternativos de pagamentos e segurança de ponta.

O que pode beneficiar grandes marcas e pequenos e médios negócios em todas as verticais do e-commerce.

Para conhecer o conteúdo completo dos estudos, acesse: Volta ao mundo em 80 maneiras de pagar e Guia Orquestração de Pagamentos

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