Experiência do cliente e certificado digital ICP-Brasil
30 de outubro de 2023A satisfação do cliente é um fator essencial para o índice de renovação dos certificados digitais. Da mesma forma, os certificados digitais podem contribuir para melhorar a experiência do cliente, o que resulta em incremento de emissões ICP-Brasil. E, sobre essas duas vertentes é que falaremos nesse artigo
Como a satisfação do cliente pode aumentar as vendas de certificados digitais?
A satisfação do cliente é um indicador de desempenho essencial para qualquer empresa. E quando o produto é um produto tipo “commodity”, ou seja, um produto que não possui características únicas ou diferenciais como os Certificados emitidos pela ICP-Brasil, a forma como o cliente é tratado faz toda a diferença.
Nos últimos anos, diversos estudos têm sido realizados para compreender melhor os fatores que influenciam a satisfação do cliente. Esses estudos têm revelado que a satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores, incluindo a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso e a confiabilidade.
Um estudo recente realizado pela Zendesk, uma empresa de software de atendimento ao cliente, revelou que o Brasil é o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Conforme o estudo, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como líderes em CX – Customer Experience ou Experiência do Cliente – muito acima da média global de 14,5%.
O estudo também revelou que os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente no Brasil são:
– Atendimento ao cliente: 69% dos clientes brasileiros afirmam que o atendimento ao cliente é o fator mais importante para sua satisfação.
– Qualidade do produto ou serviço: 67% dos clientes brasileiros afirmam que a qualidade do produto ou serviço é o segundo fator mais importante para sua satisfação.
– Facilidade de uso: 63% dos clientes brasileiros afirmam que a facilidade de uso é o terceiro fator mais importante para sua satisfação.
Segundo Ney Pinheiro, fundador e CEO da AC Qualitycert “A experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, independentemente do setor de atuação. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer negócios com uma empresa novamente, a recomendar a empresa a outros e até pagar preços mais altos.”
No mercado de certificados digitais, a experiência do cliente é ainda mais importante. Isso porque os certificados digitais são produtos padronizados, ou seja, todos os certificados emitidos por todas as Autoridades Certificadoras (ACs) são iguais em termos de tecnologia e segurança. Portanto, uma das maneiras de se diferenciar no mercado perante o cliente é oferecer uma experiência de atendimento superior.”
“Nós, da AC Qualitycert, sempre tivemos a experiência do cliente como uma prioridade e repassamos esse conceito às AR’s da nossa rede. Por isso, procuramos automatizar ao máximo a operação da AR com ferramentas inteligentes para que os gestores também possam priorizar a experiência do cliente”, complementa Pinheiro.
A importância de uma boa comunicação na venda de certificados digitais
“O que sempre digo ao nosso time é que todos os dias, muitas pessoas precisam adquirir certificados digitais ICP-Brasil, algumas pessoas com experiência em solicitar, agendar a validação, emitir e instalar o certificado, mas outras não.
Diariamente, atendemos pessoas que lidam pela primeira vez com certificados digitais. Dessa forma, devemos transmitir com clareza o que é, para que serve, quais os tipos de certificados digitais e como percorrer as etapas desde a solicitação até o uso ou o teste do certificado.
Uma boa comunicação é essencial para que os clientes possam entender as diferenças entre e-CPF, e-CNPJ e e-NFe, entre A1, A3 e certificado em nuvem, dentre outras informações próprias do mercado. É importante, também, que os clientes tenham informações claras sobre a validade dos certificados.
Ou seja, é dessa forma que geramos confiança junto aos nossos clientes e conquistamos um índice de renovação bastante satisfatório. O cliente que emite em uma das nossas Autoridades de Registro volta. Isso é fato!” Diz Pinheiro.
Pinheiro explica que “o site ou material promocional da AR devem apresentar de forma clara os produtos e serviços disponíveis. As informações devem ser completas e atualizadas. Além disso, é importante que as pessoas que lidam diretamente com os clientes entendam que eles não estão adquirindo o certificado digital da mesma forma que se adquire um produto de consumo”.
“Por isso, é importante que os vendedores sejam atenciosos e gentis com os clientes. Eles devem estar muito bem preparados para responder às perguntas e esclarecer dúvidas”, complementa o executivo.
Experiência do cliente no mercado de certificação digital
Como já falamos, a experiência do cliente é um fator primordial para o sucesso no mercado de certificação digital.
E para ser uma empresa de alta performance no mercado de Certificação Digital é fator determinante que o atendimento dado ao cliente vá desde a escolha do tipo de certificado até o suporte pós emissão.
“CX – Experiência do Cliente Qualitycert é um dos fatores impulsionou o nosso crescimento e nos fez conquistar o excelente posicionamento no mercado de Certificação Digital no Brasil, por isso, em 2024, reforçaremos ainda mais essa frente. E, aí vão algumas dicas do que vamos trabalhar no próximo ano:
– Simplicidade: os processos de aquisição e renovação de certificados digitais devem ser simples e fáceis de entender.
– Conveniência: a compra ou renovação do certificado digital deve ser feita da forma mais conveniente para os clientes. Acessos disponíveis 24 horas por dia x 7 dias por semana.
– Atendimento: ter um time treinado, com qualificação técnica e conhecimento dos processos de emissão e uso do certificado é fator de destaque no mercado de certificação digital.
As empresas que oferecem serviços de certificação digital podem melhorar a experiência do cliente de várias maneiras, mas, principalmente, treinando os seus colaboradores para oferecer o melhor suporte com respostas simples e claras como é feito na AC Qualitycert.”
Segundo Pinheiro, o mercado de certificação digital é um mercado em constante crescimento e com muitas oportunidades de negócios para empreendedores.
Segundo o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI), a previsão de emissão de certificados digitais em 2023 é de quase 10 milhões. Esse número de emissões representa um aumento de quase 14% em relação a 2022.
Atualmente, os principais setores que impulsionam a emissão de certificados digitais são: o setor público, setor empresarial, setor jurídico, contabilidade e administração de empresas e saúde.
O crescimento previsto para 2023 é bastante relevante e novos setores estão planejando acelerar os processos de digitalização com o uso do certificado digital a partir de 2024 como manufatura, agronegócios e educação.
A AC Qualitycert está pronta para te receber e te ajudar obter os melhores resultados. Venha para o nosso time!
22 anos da ICP-Brasil, por Ney Pinheiro
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A Qualitycert – Autoridade Certificadora, é uma organização de tecnologia e segurança especializada em Certificação e Identificação Digital.
Com destaque para seu crescimento acelerado nos últimos anos e completa estrutura, a empresa possui DNA jovem e através de muita inovação está revolucionando o segmento da identificação digital para pessoas e empresas de forma ágil e segura.
Presente em todo território nacional, a AC Qualitycert oferece um portfólio com soluções abrangentes, produtos altamente eficazes, equipe técnica especializada e gestão humanizada.
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