Em março de 2012, Paul Allen, cofundador da Microsoft, passou por uma situação constrangedora.
Um homem ligou para o contact center do banco onde o empresário tinha uma conta se passando por Allen, pediu para que o endereço da conta fosse alterado e solicitou que um cartão de débito fosse enviado para o novo local. Resultado: o empresário de uma das maiores companhias de tecnologia do mundo foi vítima de uma fraude crescente mundo afora.
Um estudo da NICE aponta que 90% dos incidentes envolvendo fraudes tiveram, pelo menos, um contato no contact center responsável. Isso mostra bem o tamanho do desafio que as organizações têm pela frente. De um lado, colaboradores instruídos e cobrados a servir e atender da melhor forma possível os clientes. Do outro, cibercriminosos cada vez mais especializados em extrair informações para práticas ilícitas.
Marcelo Câmara, gerente de Inovação em Segurança do Bradesco, elenca ainda um outro fator: o desafio de criar um meio de autenticação e prevenção à fraude sem que incomode o cliente. Para se ter uma ideia, 85% deles estão insatisfeitos com os métodos de autenticação e 77% entendem que a identificação via Unidade de Resposta Audível (URA) é altamente impessoal e frustrante, segundo levantamento da NICE Systems.
“No entanto, estamos chegando num ponto de convergência onde soluções de biometria estão sendo muito bem utilizadas. O Bradesco tem cases
de sucesso com acesso à conta pela identificação de digitais e agora estamos adotando por meio da voz. Acredito que este seja o ´pulo do gato´ daqui em diante”, opina Câmara, durante evento realizado hoje (27) pela NICE Systems, em São Paulo. E é essa a aposta da empresa para minimizar as chances de fraudes nos contact centers.
A ferramenta monitora todas as interações da central de atendimento para verificar se há fraude, investigando as chamadas de acordo com uma lista de alerta sobre fraudadores conhecidos. A solução fornece uma abordagem de multicamadas combinando diversos recursos que permitem reconhecimento de voz”, explica André Fernandes, gerente de Soluções da empresa.
Tudo isso acontece em tempo real já nos primeiros segundos de interação entre o operador e quem está no outro lado da linha. Se for constatada a ameaça, o operador é alertado pelo sistema a tomar providências cabíveis.
A instituição financeira americana US Bank, que conta com a solução, já teve cinco milhões de chamadas analisadas e obteve um resultado de 33% de redução no número de contas que reportaram perdas e 25% de redução nas perdas em contas que reportaram fraude.
A solução permite gerenciamento fim a fim, além de ser uma plataforma preparada para o futuro, ou seja, capaz de incorporar novas tecnologias que possam surgir.
A biometria de voz cria barreiras para o fraudador sem interferir na experiência do cliente, e ainda reduz as chances de fraudes, já que é praticamente impossível reproduzir a voz de uma pessoa”, finaliza Fernandes
Fonte: www.decisionreport.com.br
