84% dos consumidores brasileiros trocariam de provedor de serviço após fraude ou por maior proteção

Pesquisa global feita pelo SAS com 13500 consumidores mostra que 93,8% dos brasileiros têm medo de serem vítimas de fraude

A onda de golpes que floresceu durante a pandemia do COVID-19 e se prolifera até hoje aumentou a ansiedade das pessoas com relação a fraudes.

Este movimento também está remodelando as expectativas dos indivíduos sobre as obrigações das empresas para protegê-los – e os compromissos que eles estão dispostos a fazer para melhorar a sua segurança – de acordo com um novo estudo global de fraude ao consumidor do SAS, líder de IA e analytics.

Com base em uma pesquisa com 13.500 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil, Faces of Fraud: Experiências do Consumidor com Fraude e o Que Isso Significa revela a imensidão do problema de fraude no país:

– A maioria dos consumidores brasileiros (80%) relata ter sofrido fraude pelo menos uma vez. Mais da metade (52,8%) indica ter sido vítima de fraude duas ou mais vezes.

– Mais da metade (55,8%) diz ter sofrido mais fraudes em 2022 em comparação com o ano anterior.

– Quase nove em cada 10 (85,7%) admitem ser mais cautelosos com fraudes do que no passado.

As estratégias de fraude mais comuns relatadas pelos participantes da pesquisa foram tentativas de obter dados bancários ou pessoais. Os celulares e o e-mail surgiram como os canais de comunicação mais utilizados pelos fraudadores para fazer o contato inicial.

“Quando os fraudadores são bem-sucedidos em suas tentativas, organizações em setores altamente segmentados, como bancos, seguros, governo, varejo e telecomunicações, servem como canais involuntários para atividades criminosas”, afirma Stu Bradley, vice-presidente sênior de inteligência de fraude e segurança do SAS.

“Dado que dois terços dos consumidores pesquisados no mundo todo disseram que mudariam de prestador de serviços devido a fraude ou se outro provedor oferecesse melhores proteções contra fraude, as consequências potenciais de não agir são substanciais e não devem ser ignoradas.”

Expectativas dos consumidores

A mudança de atitude dos consumidores ressalta a importância de defesas robustas contra fraudes, com quase 100% dos entrevistados brasileiros (97,8%) indicando que as organizações deveriam fazer mais para protegê-los contra fraudes – globalmente o percentual é de 89%.

O lado bom para as empresas? A maioria de seus clientes está disposta a sacrificar alguma conveniência por salvaguardas mais fortes:

– 86% dos brasileiros disseram que concordariam com mais atrasos e verificações nas transações para melhor proteção contra fraudes.

– Nove em cada 10 estão dispostos a usar métodos biométricos como reconhecimento facial, geometria da mão, identificação da retina ou reconhecimento de voz para pagamentos e transações. Além disso, mais da metade (56,3%) prefere usar identificadores exclusivos, como biometria para autenticar no momento da transação, em vez de lembrar senhas fixas.

– 85% manifestaram vontade de partilhar mais dados pessoais (por exemplo, localização, comportamento, etc.) com prestadores de serviços com base na utilização dessas informações para reforçar as medidas antifraude.

O poder da IA: minimizando o atrito enquanto maximiza a segurança e a experiência do cliente

É claro que as organizações devem encontrar um equilíbrio entre a experiência do cliente, rápida e de baixo atrito, e as defesas contra fraudes, especialmente devido à explosão dos serviços digitais.

Apesar dos elevados riscos de fraude associados às transações digitais, a predileção dos consumidores por esses serviços só tende a crescer; 62,6% dos entrevistados antecipam que vão continuar a utilizar os serviços digitais no mesmo nível atual, ou utilizá-los ainda mais frequentemente (22,5%).

A detecção de fraudes habilitada por IA pode oferecer o melhor dos dois mundos, ajudando as organizações a encontrar mais fraudes mais cedo e muito mais rapidamente, melhorando a eficiência e a precisão de suas estratégias de detecção e prevenção de fraudes em tempo real.

Ao contrário das regras, que são fáceis para os fraudadores testarem e contornarem, a aplicação do aprendizado de máquina pode ajudar as organizações a identificar melhor as anomalias em tempo real e ficar à frente de ameaças em rápida evolução.

Esse tem sido o padrão para as soluções de fraude e crimes financeiros do SAS há décadas – e o compromisso do SAS em desenvolver tecnologia líder de mercado nessa arena continua com o investimento de US$ 1 bilhão anunciado recentemente em soluções de IA personalizadas para os setores.

“O rápido aumento das ferramentas de IA generativa só tornará mais fácil para os fraudadores e as redes criminosas organizadas driblarem os métodos tradicionais de detecção de fraude”, afirma Bradley.

“Empregar recursos de detecção de fraude em camadas que usam as mesmas tecnologias de advanced analytics pode ajudar as organizações a vencer os criminosos. Aqueles que atendem às expectativas de seus clientes podem transformar a prevenção de fraudes em um construtor de fidelidade e, em última análise, uma vantagem competitiva que os ajuda a automatizar e expandir seus negócios, ao mesmo tempo em que reduz as perdas por fraude.”

Metodologia

O SAS encomendou à 3Gem Research and Insights a realização de um estudo global sobre algumas das principais tendências em fraude contra consumidores no final de 2022.

Os resultados são baseados em uma amostra de 13.500, com uma divisão de 50/50 de homens e mulheres. Os entrevistados são do Reino Unido e da Europa continental, EUA, Canadá, Brasil, Emirados Árabes Unidos e África do Sul.

Complementando o e-book Faces of Fraud, o dashboard online do SAS oferece ferramentas de visualização de dados que permitem aos usuários examinar as descobertas por país e demografia etária. Explore os dados da pesquisa em SAS.com/frauddashboard.

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