Atento fecha parceria com a Microsoft em Inteligência Artficial
31 de julho de 2017A ATENTO, uma das principais empresas de telemarketing que opera no Brasil, especializada na gestão de relacionamento com clientes, especialista em processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais, firmou uma parceria com a Microsoft Brasil para uso de Inteligência Artificial na análise de atendimentos por telefone.
O projeto da ATENTO é pioneiro no Brasil e tem como objetivo compreender melhor os consumidores que atendem para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.
A solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio.
O Speech Analytics, como é chamado esse recurso, permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da Inteligência Artificial da Microsoft.
“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que sustentarão estratégias personalizadas”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.
A Inteligência Artificial da Microsoft aplicada à análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor.
“Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver na prática como a IA amplia a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores”, afirma Maurício Azevedo, Vice-Presidente comercial da Microsoft Brasil.
Próximo passo – Essa grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.
Com informações da ABES