Para falar um pouco sobre isso, a Amcham Goiânia convidou o CEO da Soluti, Michel Medeiros, para uma conversa sobre as experiências de sucesso já vividas na Soluti, bem como os desafios e oportunidades em períodos de crise, na última sexta-feira, dia 27 de fevereiro.
Em um ano com tantas dificuldades e constantes incertezas, como algumas empresas conseguem atingir suas metas e superar as expectativas em relação ao cenário econômico do país?
Michel em sua palestra falou sobre sua experiencia a frente da Soluti que é uma Autoridade Certificadora de primeiro nível com mais de 700 Pontos de Atendimento por todo o Brasil.
Falou também como vender um produto que não tem apelo comercial e como motiva sua equipe.
Certificado Digital | Motivação de venda
Todo dia nosso time acorda com um só pensamento:
- Como encantar o meu cliente se o meu produto não tem apelo comercial?
- Será que o que aprendi até ontem servirá para surpreende-lo HOJE?
- O que mais posso fazer para encanta-lo?
Nós que trabalhamos com certificados digitais buscamos superar três grandes desafios:
- Como satisfazer um cliente que compra um produto que ele acha que não precisa?
- Um produto que ele não sabe o que é exatamente?
- E que ele não vai usar todo dia? Como?
As pessoas têm impulsos em:
- Degustar uma boa bebida,
- Comer alguma coisa saborosa,
- Ter aquele último modelo de smartphone,
- Trocar de carro,
- Vestir a roupa que viu na vitrine,
- Fechar um pacote de viagem
- E, tantas outras coisas que provocam nossos desejos, porém, existem produtos e serviços que em geral não acordamos todos os dias pela manhã com vontade contratar, o certificado digital é um deles.
As pessoas só adquirem o certificado digital quando recebem aquela ligação ou e-mail dizendo: “Você precisa comprar! Você precisa renovar seu certificado digital!”. E, mesmo que o certificado digital traga muitos benefícios aos seus titulares ou aos processos da organização onde ele trabalha, pelo simples fato de ser imposto já nos deixa com o pé atrás.
O mesmo cliente que pode espera sem reclamar um dia inteiro para confirmar se seu cadastro foi aprovado para concretizar a compra de um carro novo ou um aparelho eletrônico, pode reclamar a espera de 20 minutos para ver se suas informações e documentos foram validadas para emissão de seu certificado. Portanto, nós que trabalhamos com estes produtos temos que focar no IEC (Índice de Esforço do Cliente).
Por isso, nós precisamos fazer dessa experiência a menos traumática possível e apresentar de forma clara, objetiva e simples o que é cada produto, para que serve e qual é o mais indicado para compra.
Feito isso, o próximo passo é informar os procedimentos e a documentação que ele deverá apresentar no momento da validação de suas informações, e se quer fazer a emissão presencialmente, quais os locais mais próximos onde ele poderá comparecer.
O certificado digital pode ser validado e emitido no local em que o cliente desejar minimizando muito o índice de esforço do cliente ao adquirir um certificado digital.
Mas se a opção for pelo comparecimento em uma de nossas Autoridades de Registro, nós da rede Soluti nos esforçamos ao máximo para tornar aquele momento o menos desagradável possível.
Temos o cuidado de receber esse nosso cliente sempre com um sorriso no rosto, muita educação e como já sabemos quais são suas dúvidas e inquietações procuramos surpreende-los antecipando cada passo que será realizado antes do seu certificado ser emitido e evitando surpresas.
Uma de nossas prioridades é o investimento em treinamento de nossos agentes sobre os procedimentos técnicos da ICP-Brasil, onde fazemos regularmente palestras dando dicas de como atender bem nossos clientes, procuramos manter a nossa equipe de agentes de registro motivada e orgulhosa do que faz, cuidamos dos nossos agentes de registro para que ele faça um bom atendimento uma vez que será o único contato humano que os clientes têm com a cadeia da ICP-Brasil, portanto, uma peça importantíssima para todos nós que fazemos parte dessa grande engrenagem.
Na rede Soluti temos uma alta taxa de indicações de outros clientes e a altos índices de renovação dos certificados, o que nos deixa confiantes de que os investimentos em treinamento de atendimento estão nos dando um bom retorno.
O atendimento que damos aos escritórios de contabilidade, advocacia, administração e empresas em geral é diferenciado. Nós, sempre nos colocamos como facilitadores na aquisição dos certificados digitais, e como representantes junto aos seus clientes, com o cuidado de sempre citá-los, porque a Soluti se preocupa com a retenção dos clientes dos nossos clientes. Isto é claramente percebido por eles e é um grande diferencial da nossa rede.
Finalizando, tenho uma amiga que já está nesse mundo de Certificação Digital há muitos anos e que sempre cita uma frase de Walt Disney, “nosso concorrente é todo e qualquer empresa que nosso cliente nos compara”.
Na Soluti, acreditamos muito que precisamos do sorriso, do aconchego, da educação, da paciência, boas maneiras e uma apresentação intacta como se estivéssemos vendendo alianças de casamento, o imóvel da família, o carro novo, a viagem dos sonhos, a refeição desejada, roupa de festa ou recebendo o cliente para um procedimento hospitalar onde precisamos dar carinho, cuidado e atenção.
Na Soluti, acreditamos muito que precisamos do sorriso, do aconchego, da educação, da paciência, boas maneiras e uma apresentação intacta como se estivéssemos vendendo alianças de casamento, o imóvel da família, o carro novo, a viagem dos sonhos, a refeição desejada, roupa de festa ou recebendo o cliente para um procedimento hospitalar onde precisamos dar carinho, cuidado e atenção.
