A empresa reitera o compromisso de preservar as experiências digitais no mundo virtual em constante evolução
No Dia da Internet Segura, evento que comemora seu 19º ano, o Zoom apresenta uma reflexão sobre o tema “Juntos por uma internet melhor” e como a empresa fez sua parte para criar experiências online confiáveis para os usuários atuais, especialmente crianças e jovens, muitos dos quais que recorreram ao Zoom para estudar. Existe uma análise detalhada das pessoas, processos, políticas e produtos que foram implantados para tornar o Zoom um espaço seguro, e a empresa contribui para tornar a Internet um lugar melhor como um todo.
O Zoom reconhece que existe um novo tipo de desafio e a equipe de Confiança e Segurança da empresa se dedica a processar todas as denúncias de abuso e danos recebidas na plataforma, além de desenvolver novas maneiras de impedir o abuso antes que ele aconteça. O time está adaptado à base de clientes existente, a qual mudou radicalmente nos primeiros meses de 2020.
À medida que essa base de clientes se expandiu após a pandemia do COVID-19, também aumentaram os casos de uso da plataforma com escolas, empresas, organizações de saúde e outros grupos que optaram por adaptar e modernizar seus serviços por meio da tecnologia do Zoom.
Com os novos usuários, surgiram novas demandas para a equipe de Confiança e Segurança, e isso motivou a ampliação rápida do programa para proteger a base de clientes crescente, que inclui crianças que frequentam escolas virtuais em todo o mundo. Por isso, o Zoom aumentou os esforços – recrutando membros de equipe experientes e comprometidos em adaptar os processos às novas demandas da plataforma.
O progresso começa com pessoas e processos
Para permanecer sustentável à medida que a empresa cresceu, a equipe de Confiança e Segurança elevou o nível e construiu métodos para melhor atender às necessidades vigentes dos usuários. Essas atualizações incluíram:
Resposta a denúncias de abuso: embora todas as denúncias de abuso costumassem chegar a uma única fila, o Zoom dimensionou suas operações para criar uma abordagem sistemática em vários níveis para lidar com as denúncias, as quais são de diferentes tipos e são tratadas em ordem de prioridade. Foi disponibilizado um painel simplificado que coleta relatórios em um só lugar, exibe todas as informações necessárias para tomar uma decisão rapidamente e gera dados significativos para possibilitar o refinamento dos processos. A empresa também possui uma API dedicada junto à organização americana Centro Nacional para Crianças Desaparecidas e Exploradas (NCMEC), que permite denunciar instâncias de material de abuso sexual infantil diretamente ao NCMEC a partir do painel.
Políticas internas: o Zoom revisa, atualiza e cria regularmente novos processos internos para melhor atender às necessidades de seus usuários. Isso inclui procedimentos de como responder a relatos de instâncias de material de abuso sexual infantil, interrupções de reuniões, suicídio e automutilação, abuso, glorificação da violência e muito mais.
Padrões da Comunidade e relatórios: Em outubro de 2020 foram publicados Padrões da Comunidade que regem toda a plataforma do Zoom e descrevem os tipos de conteúdo e comportamento proibidos pela empresa. Para fornecer transparência sobre como são impostos esses padrões, foi criado o Relatório de Aplicação de Padrões da Comunidade, o qual descreve os problemas e violações abordados e resolvidos para países específicos durante um determinado período.
Ferramentas projetadas para manter as crianças seguras online
As equipes trabalham em sintonia para criar soluções com seus usuários em mente. A equipe de Confiança e Segurança estabeleceu um ciclo de feedback com a equipe de engenharia para que eles possam inovar com intenção e criar recursos necessários para ajudar a proteger os usuários do Zoom.
Aqui estão alguns dos recursos projetados para ajudar a manter os usuários seguros on-line — os quais as escolas podem implantar facilmente para aprendizado virtual:
Notificador de reunião em risco: Projetado para identificar proativamente quaisquer problemas com a privacidade da reunião, esta ferramenta verifica postagens em sites públicos de mídia social e outros recursos online públicos em busca de links do Zoom Meeting. Se o link para a sala de aula remota foi compartilhado abertamente online, os proprietários e administradores da conta Zoom receberão uma notificação por e-mail. No relatório consta que foram enviados mais de 100.000 e-mails desde setembro de 2020, quando a ferramenta foi ativada.
Aprovar ou bloquear a entrada de usuários de regiões/países específicos: o recurso permite que os organizadores da reunião bloqueiem participantes de determinadas áreas geográficas de ingressarem em uma reunião, para que uma sala de aula virtual possa ter como participantes apenas alunos para os quais a aula foi destinada. Foi descoberto que, em muitos casos, essas reuniões perturbadoras não são da mesma área do proprietário da conta.
Chat da Sala de Espera: esse é um recurso importante para garantir uma reunião do Zoom. Trata-se de uma área de preparação virtual que impede que os participantes da reunião entrem até que o organizador esteja pronto para recebê-los. Enquanto isso, os participantes também podem interagir com os anfitriões da reunião em um chat bidirecional na sala de espera. Os anfitriões podem enviar mensagens para toda a sala de espera ou para participantes específicos, e os participantes podem responder, criando um ambiente em que os organizadores podem avaliar os usuários e garantir que sejam alunos legítimos antes que a reunião comece.
Denunciar abuso: se alguém estiver interrompendo uma reunião ou sessão de aprendizado online, o Zoom oferece várias maneiras de denunciar abuso. Dentro de uma reunião, os organizadores podem denunciar abusos tocando em “Participantes” nos controles da reunião, selecionando o nome do participante que gostariam de denunciar e clicando em “Remover e denunciar”. O participante será imediatamente removido da reunião e o anfitrião terá que preencher um formulário rápido explicando o incidente. Os convidados também podem relatar outros por meio do ícone de informações da reunião no canto superior esquerdo da janela. Os anfitriões podem até denunciar casos de abuso após o término de uma reunião ou webinar, seguindo as instruções de suporte do Zoom ou preenchendo o Formulário de Confiança.
Suspender atividades do participante: os organizadores e co-organizadores podem pausar a reunião para remover e denunciar uma parte infratora e evitar mais interrupções. Ao clicar no ícone “Segurança” e selecionar “Suspender atividades dos participantes” é possível interromper temporariamente todos os vídeos, áudios, bate-papos na reunião, anotações, compartilhamento de tela, gravação e encerrar as salas de grupo. Também é possível retomar a reunião reativando os recursos individuais.
Dedicação à segurança
O Zoom acredita que os melhores resultados acontecem quando o trabalho acontece em conjunto. Por isso, a empresa se uniu a importantes organizações dedicadas à segurança infantil, incluindo a Internet Watch Foundation, The National Center for Missing & Exploited Children, WeProtect Global Alliance, Young Leaders for Active Citizenship (YLAC), entre outras. Essas organizações ajudam a empresa a identificar e implementar as melhores práticas para criar uma experiência segura para crianças usando o Zoom.
Essas organizações – juntamente com provedores de tecnologia como o Zoom – desempenham um papel fundamental na proteção das crianças em uma era cada vez mais digital. À medida que o cenário virtual e a educação continuam a evoluir, é importante que o trabalho seja feito em cooperação para tornar a Internet um lugar melhor e mais seguro para todos.
O Zoom acredita que há mais trabalho a fazer nessa área e as equipes estão prontas para enfrentar esses desafios. Para saber mais sobre as práticas de Confiança e Segurança do Zoom, visite a Central de Confiabilidade.
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