O impacto do abuso de cupons na estratégia de prevenção à fraude e incentivos à aquisição e fidelização de clientes

Em um ambiente dinâmico como o de serviços de delivery, emerge um desafio significativo para as empresas: a crescente incidência de fraudes associadas à disponibilização de cupons de desconto.

Por Diogo Sersante, Country Manager da Incognia

Por sua vez, os fraudadores cada vez mais profissionalizados, empregam diversas táticas para contornar as medidas de segurança, desde a criação de contas em escala por meio de geradores de e-mail até o uso de VPNs para mascarar informações que comprometem a integridade dos dispositivos. Ferramentas como emuladores e clonadores de aplicativos amplificam ainda mais o desafio.

Um recente levantamento realizado pela Incognia, empresa pioneira em identidade baseada em localização, revela que aproximadamente 2% de todas as transações mensais em plataformas de delivery na América Latina estão associadas a fraudes de cupons.

Diante disso, as perdas financeiras associadas ao abuso de promoções, estimadas em mais de US＄1,5 milhão por mês, enfatizam ainda mais a urgência de uma abordagem estratégica e inovadora, sobretudo neste fim de ano, com novas promoções e incentivos surgindo com frequência para impulsionar vendas.

Com a pesquisa foi possível identificar também que as fraudes de cupons se manifestam de diversas maneiras, desde a criação de contas em massa em diferentes dispositivos para explorar cupons de novos usuários até o abuso de promoções destinadas a clientes fidelizados que pode ser identificado quando um desconto mais agressivo é oferecido para convencê-los a experimentarem o serviço. Foram apresentadas também evidências de outras técnicas usadas como, por exemplo, a manipulação de endereços de entrega e mesmo o oferecimento de cupons falsos, uma derivação da fraude promocional inicial.

Observamos o movimento do setor em busca de soluções que possam identificar essas fraudes e a adoção de medidas como a vinculação de contas a números de telefone e restrições de bônus para dispositivos específicos. Contudo, os desafios persistem.

Na América Latina, o levantamento da Incognia mostra que, em média, entre 1% e 2,5% dos dispositivos em plataformas de delivery acessam 3 ou mais contas, sendo que um percentual relevante desses dispositivos chegam a acessar mais de 50 contas. A empresa constatou que, em um período de 3 meses, 4% das contas que acessaram a plataforma de um de seus clientes pertenciam a usuários que estavam envolvidos em criação de contas em escala.

A distinção entre o que é conhecido como abuso de políticas e fraude promocional ou de cupons torna-se uma linha tênue, suscitando questões éticas e práticas no contexto do ecossistema de delivery e de outros negócios da economia compartilhada, e-commerce e marketplaces. Ao criar múltiplas contas para usufruir de promoções, os usuários supostamente legítimos podem inadvertidamente cruzar essa fronteira, questionando se tal prática é apenas uma estratégia astuta para otimizar benefícios ou se representa uma violação das políticas estabelecidas pelo aplicativo.

Quando mais de uma conta é utilizada por um usuário, por exemplo com o uso de um e-mail pessoal e outro corporativo, a prática pode ser interpretada como uma tentativa do usuário em contornar as regras estabelecidas para obter um benefício.

No caso dessa prática realizada por fraudadores, a ação em escala é muito mais impactante. As chamadas fazendas de fraude – locais que concentram estruturas tecnológica, de sistemas e de indivíduos –, utilizadas para abertura ou invasão sistemática de contas, por exemplo, ao fazerem uso de cupons aplicados a cada nova conta, geram um desafio para as empresas em distinguir a ação de um fraudador e de um suposto usuário legítimo e a manutenção de limites claros entre um e outro.

Neste contexto, os cupons de novos clientes ou aqueles que já são fidelizados muitas vezes estão associados à estratégia de atração de novos usuários para a plataforma. Dessa forma, é preciso que a área de fraude seja aliada aos objetivos da empresa para não somente reduzir perdas por fraudes no geral, mas para impedir que o custo de aquisição de clientes seja ainda maior por conta desse “desperdício” de incentivo.

Com isso, é possível refletir sobre o impacto do abuso de cupons. Fica evidente que a criação excessiva de contas não apenas compromete a integridade das transações, mas também resulta em perdas substanciais para as empresas.

Enquanto usuários individuais que criam contas falsas podem causar danos substanciais, a escala alcançada por fazendas de fraudes resulta em perdas milionárias para as companhias. Nesse contexto desafiador, empresas de delivery e demais setores que oferecem ofertas semelhantes, devem se atentar para essa ameaça crescente.

Como o problema vem sendo solucionado?

Em face desses desafios, é possível encontrar no mercado tecnologias que ajudam os aplicativos a reduzir a ação de fraudadores em tempo real em todos os elos do ecossistema – entregadores, consumidores e estabelecimentos – protegendo as contas e os negócios. Ao adicionar abordagens como a identidade digital baseada em localização aos aplicativos da economia compartilhada, por exemplo, é possível aumentar a segurança das contas de usuários legítimos sem comprometer a experiência de uso, reduzir significativamente as perdas financeiras associadas às fraudes e consolidar a confiança dos clientes legítimos.

Além disso, as tecnologias também auxiliam empresas de entrega de comida a bloquearem abusos de promoção incentivando a colaboração interfuncional, monitorando o comportamento e as transações do usuário, integrando uma impressão digital persistente do dispositivo, detectando emuladores e adulteração de aplicativos e garantindo aprendizado e atualizações contínuas em ferramentas e pessoas.

*Diogo Sersante é Country Manager da Incognia, empresa pioneira em identidade baseada em geolocalização com soluções para verificação de usuários e segurança de contas em toda a jornada digital, desde a abertura até autenticação e validação de eventos sensíveis, com foco em serviços financeiros e plataformas da economia compartilhada. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, o executivo está à frente das operações brasileiras e possui experiência no setor de consultoria, bureaus de crédito, sempre em posições comerciais e de desenvolvimento de negócios B2B.

Sobre Incognia

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