Quanto mais tecnologia, mais o consumidor quer falar e ser ouvido!

Algumas pessoas possuem mais afinidade com a tecnologia, ou seja, trata-se do perfil ”intuitivo”. Porém, por outro lado, nem todos são assim, e não por causa da idade, cultura ou qualquer outra característica, mas sim porque o indivíduo precisa de ajuda

Por André Favero

Na era onde as soluções tecnológicas são facilitadoras de tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, parece que vivemos em um mundo onde tudo é muito fácil, não é mesmo? Mas mesmo assim, encontramos muitas dificuldades e reclamações.

O pensamento analítico e a necessidade de resolução de problemas, habilidades que figuram no topo da lista que os empregadores acreditam que crescerão em destaque nos próximos cinco anos, de acordo com o Fórum Econômico Mundial (WEF), talvez seja a pedra no sapato das tecnologias que deveriam facilitar, mas nem sempre.

Por isso, não é incomum você ouvir por aí: “Basta baixar o meu aplicativo e resolver tudo por lá”! E quando escutamos isso, imediatamente pensamos que todas as soluções estão claras e óbvias quando realizamos o acesso no aplicativo, pois basta baixar o App para tudo.

Mas nem sempre é assim, e agora você já está lá, sozinho encarando o aplicativo e tentando descobrir como resolver o seu problema. Será?

Algumas pessoas possuem mais afinidade com a tecnologia, ou seja, trata-se do perfil ”intuitivo”. Porém, por outro lado, nem todos são assim, e não por causa da idade, cultura ou qualquer outra característica, mas sim porque o indivíduo precisa de ajuda.

E quase sempre precisamos falar e queremos alguém que nos escute atentamente, nos compreenda e nos ajude a resolver uma situação independentemente do tempo que isso tomou.

O ser humano nasceu para se comunicar. O ato de falar é aguardado pelos pais e comemorado a cada letra ou som que são emitidos.

E, quando aprendemos a falar, nos desenvolvemos e criamos laços. Nasce, então, a socialização e compartilhamos interesses em comum.

Ora, então podemos dizer que a conexão do ser humano é a comunicação? Na prática, estamos cada vez mais sendo tratados como máquinas.

Empresas esperam que façamos exatamente o que eles desejam ou simularam nos laboratórios, sem nos dar a chance de falar ou escrever, expressando o que realmente queremos.

Isso sem falar em grupos de pessoas que possuem uma dificuldade devido a alguma necessidade especial, idosos ou até mesmo alguém que não teve a oportunidade de aprender a ler e escrever.

A verdade é que, conforme a tecnologia avança, a cada dia que passa não queremos ser tratados como máquinas, mas sim como humanos.

A melhor experiência que tive nesses tempos foi com um banco estrangeiro. Falei com um chatbot, fluente em mais de dez idiomas e que me ajudou a esclarecer uma dúvida, de forma simples e ágil, sem a necessidade de perder tempo no aplicativo. E, claro, não sou contra aplicativos.

Eles nos ajudam e precisamos muito deles, mas nem tudo deve possuir apenas um canal de comunicação, às vezes precisamos que a tecnologia nos ouça e nos compreenda.

O chatbot é uma tecnologia usada para se comunicar de maneira eficiente com diferentes públicos, a partir de chats programados com padrões de respostas.

Ele traz rapidez ao processo de atendimento ao cliente, sem tirar o tempo dos funcionários e ajuda a criar um relacionamento amistoso entre empresas e os consumidores.

Porém, é importante ressaltar que assim como para outras tecnologias, no caso dos chatbots, a evolução que tem conquistado espaço nas organizações é a construção de diálogos mais amigáveis e que simulem realmente a conversa entre humanos e, assim, possibilitem mais engajamento e acolhimento durante um atendimento.

E tanto as empresas quanto os consumidores buscam exatamente isso no mercado: conversas humanizadas, naturais e que tenham a capacidade de engajar o usuário da mesma maneira que um agente humano faria.

Mas com muito mais escala e rapidez do que uma pessoa executaria. É possível?

Sim, quer um exemplo de automatização humanizada? Conhece a Siri ou a Alexa? Ambas são assistentes virtuais que cumprem suas tarefas – responder às dúvidas dos usuários e automatizar algumas tarefas -, mas têm personalidades bastante definidas e são bem-humoradas em vários momentos.

Para algumas pessoas são, inclusive, uma boa companhia.

Não pense que é difícil alcançar um nível tão avançado de humanização, o mapeamento de linguagem e intenções, já existe e permite criar um chatbot muito simpático para auxiliar no engajamento dos seus clientes. 

No próximo artigo explicarei sobre as características de um chatbot humanizado e como garantir que ele seja realmente humanizado, quando criado com recursos de inteligência artificial e machine learning.

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